Müşteri deneyimi yönetimi (CX) sektörü, enflasyonist baskıların öne çıktığı dönemde
markalar için ekonomik dayanıklılığın ana unsurlarından biri haline geldi.
Sektörün 2025 karnesini ve 2026 vizyonunu değerlendiren fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin
Yerçok, Tüketiciler artık daha iyi deneyimler için %15 fazla ödemeyi kabul
ediyor. Bu yeni dönemde teknolojiyi proaktif eyleme dönüştürenler kazanacak dedi.

Türkiye'de 175 bin kişiyi aşkın istihdamla büyüyen müşteri deneyimi yönetimi sektörü,
2025 yılını stratejik bir kabuk değişimiyle tamamladı. Geçmişte maliyet
merkezi olarak görülen CX operasyonları, artık markaların sadakat ve gelir üretim
üslerine evrildi.

Sektörün 2025 performansını ve 2026 öngörülerini Müşteri Deneyimi Yönetimi ve
Teknolojileri Derneği (MDYD) tarafından yayınlanan 2025 Araştırma Raporu verileri
ışığında değerlendiren fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, deneyimin artık lüks
değil, finansal bir zorunluluk olduğunu vurguladı.

2025 verilerinin en çarpıcı çıktısının deneyim marjı algısı olduğunu belirten
Yerçok, Araştırmalar, tüketicilerin %60'ının tutarlı ve iyi bir deneyim karşılığında
%15'e varan fiyat artışlarını kabul ettiğini gösteriyor. Bu veri, müşteri
deneyiminin şirketler için sadece bir itibar meselesi değil, ekonomik dalgalanmalara
karşı dayanıklı bir 'gelir kalkanı' da olduğunu gösteriyor. dedi.

fzlPLUS Kapasitesini Üçe Katladı
Sektördeki bu stratejik dönüşümü uçtan uca deneyim orkestrasyonu yaklaşımıyla yöneten
fzlPLUS, 2025 yılını rekor büyüme oranlarıyla kapattı. 2025 yılını bir önceki
seneye kıyasla %182 ciro artışıyla tamamlayan şirket, yönettiği etkileşim
sayısını 6,1 milyona taşıdı.

En kritik verimlilik göstergesi olan İlk Temasta Çözüm (FCR) oranında %80 seviyesini
yakalayan fzlPLUS, %99,5 müşteri memnuniyetiyle Şikayetvar A.C.E Awards'ta
Gold Ödül'e layık görüldü. Şirket Diyarbakır'da kurduğu yeni operasyon merkeziyle,
istihdamını bir yılda 151 kişiden 500 kişiye çıkardı.

Yapay Zeka Artık Sohbet Etmiyor İş Yapıyor
2026'yı 'Eylem ve Öngörü Yılı' olarak tanımlayan Hüseyin Yerçok, sektördeki
profesyonellerin %81'inin eğitimlerini yapay zeka araçlarının kullanımına odakladığını
belirtti ve teknolojideki eksen kaymasına dikkat çekti: Artık üretken yapay
zeka döneminden ajan tabanlı yapay zeka (Agentic AI) evresine geçiyoruz. Bu yıldan
başlayarak, önümüzdeki dönemde sadece sorulara cevap vermekle kalmayan, otonom
kararlar alan, süreç başlatan ve iş bitiren sistemleri daha fazla konuşacağız.
fzlPLUS olarak geliştirdiğimiz OmniFlow omnichannel deneyim orkestrasyonu
da tam olarak bunu yapıyor. Ancak burada kritik bir denge söz konusu: Tüketicilerin
%40'ı kriz anında hâlâ karşısında bir insan görmek istiyor. Bu yüzden teknolojiyi
insanı ikame etmek yerine 'hibrit güç' oluşturmak için kullanmak sektörümüz
için kritik önem taşıyor.

Türkiye Hizmet İhracatında Küresel Üs Olma Yolunda
Sektörün iş gücü niteliğine dair veriler de paylaşan Yerçok, Türkiye'nin global
bir deneyim üssü olma yolunda ilerlediğinin altını çizdi: Sektörümüz %69 kadın
çalışan oranıyla toplumsal cinsiyet eşitliğinde, %72 uzaktan/hibrit çalışma oranıyla
ise modern iş modellerinde Türkiye'nin öncü alanlarından. Sektörümüzdeki
şirketlerin %33'ünün halihazırda yabancı dilde hizmet ihraç ediyor olması, genç
nüfusumuzun global rekabetteki gücünü gösteriyor. Biz de 2026 vizyonumuz kapsamında
Antalya'yı stratejik bir yabancı dil operasyon merkezi olarak konumlandırarak
bu ihracat potansiyelinden daha fazla pay almayı hedefliyoruz.

Reaktif İletişim Yerine Proaktif Yönetim
fzlPLUS'ın 2026 ajandasındaki en büyük odağın proaktif deneyim olduğunu belirten
Yerçok, sözlerini şöyle tamamladı: Günümüzde tüketicilerin %76'sı sorun henüz
oluşmadan markaların kendileriyle iletişime geçmesini bekliyor. Biz de otomotivden
sigortaya çeşitli sektörlerden hizmet verdiğimiz tüm iş ortaklarımızın süreçlerini
bu yeni proaktivite beklentisi üzerine kurguluyoruz. Fuzul Akva Sigorta
projemizde yanıt süresini 6 saatten 1,5 saate indirerek bunun önemli bir örneğini
verdik. 2026'da hedefimiz, çalışan sayımızı 1.100'e, proje sayımızı 40'a çıkarmak
ve regülasyon uyumlu güvenli altyapımızla daha fazla iş ortağımızı 'eyleme
geçen' bir müşteri deneyimi çağına taşımak.


-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -