Multinet Up, lider müşteri deneyimi platformu Şikayetvar tarafından bu yıl 11'incisi
düzenlenen A.C.E (Achievement in Customer Excellence) Awards, Mükemmel Müşteri
Memnuniyeti Başarı Ödülleri'nde, yemek kartı kategorisinde üst üste dördüncü
kez Diamond ödülünün sahibi oldu.

Multinet Up, Şikayetvar tarafından bu yıl 11'incisi düzenlenen A.C.E. Awards'ta,
60 sektörden 98 markanın Diamond, Gold ve Silver kategorilerinde ödüllendirildiği
organizasyonda, yemek kartı kategorisinde üst üste dördüncü kez Diamond Ödülü'nün
sahibi oldu. 1,5 milyonu aşkın tüketicinin geri bildirimlerine dayanan Müşteri
Deneyim Endeksi sonuçlarında elde edilen yüzde 99 müşteri memnuniyeti skoruyla
kazanılan ödül, Multinet Up'ın müşteri deneyimi odaklı hizmet anlayışını
güçlü ve sürdürülebilir bir şekilde hayata geçirdiğini ortaya koyuyor.

Konuyla ilgili açıklamalarda bulunan Multinet Up Müşteri Deneyimi Genel Müdür
Yardımcısı Gül Bilgin Mokan, Multinet Up olarak önceliğimiz, hizmet verdiğimiz tüm
paydaşlarımızın deneyimini her bir temas noktasında daha iyi hale getirmek.
50 bini aşkın müşterimize, 130 bini aşkın üye iş yerimize ve 1,5 milyondan fazla
kart kullanıcımıza telefon, canlı destek, görüntülü görüşme ve e-posta gibi tüm
temas noktalarından hizmet veriyoruz. Tüm kanallarda ve süreçlerde beklentileri
doğru okumaya, hızlı karşılık vermeye ve en iyi deneyimi yaşatmaya odaklanıyoruz.
Bu yaklaşımı sürdürülebilir bir yapıya dönüştürmek için 2016 yılından itibaren
şikayet yönetimi için ayrı bir ekip kurduk. Müşteri Deneyimi Departmanımız
bünyesinde kurduğumuz bu özel ekip, memnuniyetsizlikleri sistemli biçimde analiz
ederek çözüm süreçlerini sürekli geliştiriyor ve benzer sorunu farklı müşterilerin
yaşamaması için sorunu yaratan nedenleri kalıcı olarak ortadan kaldırmayı
amaçlıyor dedi.

Memnuniyetsizlikleri şikayete dönüşmeden çözüme kavuşturuyoruz
Hizmet verdiğimiz ekosistem içerisinde, memnuniyetsizlik yaşandığında bunu her
zaman hızlı ve açık biçimde ifade edemeyen ancak deneyime önem veren bir kitle
bulunuyor. Yaptığımız analizler, memnuniyetsizliğin altı farklı seviyede ilerlediğini
ve çoğu zaman durumun ancak şikayet aşamasında görünür hale geldiğini gösterdi.
Oysa bizim hedefimiz, sorunu ortaya çıktıktan sonra çözmek değil, ilk sinyallerini
yakalayabilmek. Bu nedenle odağımızı şikayetleri çözmenin ötesine taşıyarak
memnuniyetsizliği erken aşamada tespit etmeye yönlendirdik

Bu ihtiyaç doğrultusunda geliştirdiğimiz Smart Pulse projesi ile yazılı ve sözlü
tüm iletişim kanallarından gelen geri bildirimlerle müşterinin nabzını anlık
olarak izliyoruz. Müşterilerimizin yazılı ve sözlü iletişimlerinde Speech analytics
ve NLP tabanlı yapay zeka teknolojileri sayesinde duygu durum analizleri yaparak
memnuniyetsizliği erken aşamada belirleyebiliyor ve şikayete dönüşmeden
çözümleyebiliyoruz. Memnuniyetsizliği erken tespit ettiğimizde, temsilcilerimizin
müdahalesine zaman yaratmak için rutin ve müşteriye değer katmayan operasyonel
süreçlerimize yeni nesil no-code ve low-code teknolojiler ile üretken yapay
zeka araçlarını entegre ettik. Bu entegrasyon ile operasyonel süreçlerimizin yüzde
60'ını teknolojiye devrederek ekiplerimizin odağına işi değil, müşterilerimizi
ve onların insani ihtiyaçlarına erken aşamada müdahale edebilmeyi aldık. Zamanımızı
rutin ve değer yaratmayan işlere değil, müşterilerimizi yakından dinleyip
anlamaya yönlendiriyoruz dedi.

Müşteri memnuniyetini sürdürülebilir bir yapıya dönüştürdük
Bizim için asıl değerli olan, müşterilerimizin ihtiyaç duydukları her an güvenle
ulaşabilecekleri bir yapı kurmuş olmak. Müşteri memnuniyeti, dijitalleşme ve
operasyonel mükemmellik başlıklarını birlikte ele alıyor, deneyimi yalnızca ölçen
değil, sürekli geliştiren bir anlayışla hareket ediyoruz. Memnuniyetsizlikleri
şikayete dönüşmeden çözüme kavuşturma odaklı yaklaşımımız, teknolojiyle ve çevik
organizasyonel yapılanma ile güçlendirdiğimiz süreçlerimiz sayesinde elde
ettiğimiz yüzde 99 müşteri memnuniyeti skoru ile dört yıldır üst üste Diamond Ödülü'ne
layık görülmek, bu kararlılığın somut bir sonucu. Önümüzdeki dönemde de
odağımız, müşteri memnuniyeti ve sadakatini daha da ileriye taşımak ve bu güveni
istikrarlı şekilde sürdürmek olacak dedi.



-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -