Araştırmalar olgun müşteri deneyimi süreçlerine sahip şirketlerin %92'sinin gelirlerini
artırdığına işaret ediyor. Yeni müşteri kazanma maliyetlerinin (CAC) zirve
yaptığı bu dönemde büyümenin formülünün değiştiğini vurgulayan fzlPLUS Genel
Müdürü Hüseyin Yerçok, ciro artışının yolunun artık satış hunisinin tepesinden
değil, sadık müşteri tabanından geçtiğine dikkat çekiyor. Bunun bir kanıtı niteliğinde
olan fzlPLUS'ın Akva Sigorta projesinde müşteri tutundurma oranı %27
artarken, ürün penetrasyonu ise %200 seviyesine ulaştı.

İş dünyası uzun süre büyümeyi yeni satış ve yeni müşteri kavramlarıyla eş tuttu.
Ancak artan pazarlama maliyetleri ve rekabet, bu denklemi bozdu. Markalar için
artık cirolarını artırmanın en verimli yolu mevcut müşteriyi memnun tutmak ve
yaşam boyu değerini (LTV) yükseltmekten geçiyor. MDYD Müşteri Deneyimi Yönetimi
2025 Araştırması da bu stratejik kırılmayı doğruluyor: Olgunlaşmış müşteri deneyim
süreçlerine sahip kurumların %92'si gelir artışı bildiriyor.

Bu stratejik dönüşüme uçtan uca deneyim orkestrasyonu yaklaşımıyla öncülük eden
fzlPLUS, müşteri deneyimini bir maliyet merkezi olmaktan çıkararak müşteri memnuniyeti
ve ciro artışına dönüştürüyor.

Hüseyin Yerçok: Tek Başına Hız Yetmez, Güven Şart
Tüketicilerin tercih kararlarında fiyattan çok güven ve deneyim aradığını belirten
fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, değişen tüketici davranışını şöyle analiz
etti: Araştırmalar bize tüketicilerin %60'ının, tutarlı ve iyi bir deneyim
karşılığında %15'e varan fiyat artışlarını kabul ettiğini gösteriyor. Yine veriler,
tüketicilerin %61'inin iletişimde hala telefonu tercih ettiğini ancak karşılarında
insan bir muhatap bulamamaktan yakındığını ortaya koyuyor. Müşteri otomatik
yanıtlar değil, kendini tanıyan, sorunu öngören ve çözen empatik bir yapı
istiyor. fzlPLUS olarak kanal bağımsız deneyim orkestrasyonu modelimizle teknolojiyi
insanı aradan çıkarmak için değil, doğru yerde insana güç vermek için kullanıyoruz.
Bu sayede süreçleri uçtan uca hızla yönetirken, BDDK ve KVKK standartlarında
güvenli bir altyapıyla müşteri sadakatini artırıyoruz.

Tutundurma Artınca Satış 3 Katına Çıktı
fzlPLUS'ın bu yaklaşımı, Akva Sigorta için yürütülen dönüşüm projesinde somut ticari
başarılara dönüştü. Mevcut müşterinin deneyimini iyileştirmeye odaklanan proje
sonucunda müşteriyi elde tutma (retention) oranında %27 artış sağlandı. Sadık
müşterilerin yeni ürün satın alma eğilimi yükseldi ve trafik branşında ürün
penetrasyonu %200 artarak 3 katına çıktı. Doğru iletişim tonu ve zamanlaması sayesinde
tekliften satışa dönüşüm oranı ise %33'ten %47'ye yükseldi.

Şikayeti Beklemeden Sorunu Çözmek
Bu başarının arkasında fzlPLUS'ın proaktif yaklaşım anlayışı yatıyor. Tüketicilerin
%76'sının proaktif iletişimi olmazsa olmaz gördüğü günümüzde, çok kanallı etkileşimleri
tek platformdan uçtan uca yöneten müşteri deneyimi orkestrasyonu FZL OmniFlow sayesinde,
müşterilerin yaşayabileceği olası sorunlar öngörülerek şikayet daha oluşmadan sürece
müdahale edilebiliyor.

Akva Sigorta projesinde yanıt ve tam çözüm süresini 6 saatten 1,5 saate düşürerek
süreçleri önemli ölçüde hızlandırdıklarını belirten Yerçok, sözlerini şöyle tamamladı:
Müşteri şikayet etmek için aradığında, o deneyim aslında çoktan zedelenmiş
demektir. Tüketicilerin proaktif yaklaşımlar beklediği bu yeni dönemde,
bizim önceliğimiz şikayeti karşılamak yerine, veriye dayalı öngörüyle sorunlara
oluşmadan müdahale etmektir. 'İnsandan İlham, Teknolojiden Güç' mottosuyla
geliştirdiğimiz FZL OmniChannel teknolojimiz, bu proaktif yeteneği regülasyonlara
tam uyumlu, güvenli bir altyapıyla sunuyor. 2026'da iş ortaklarımıza operasyonel
verimliliğin yanı sıra müşteri sadakatiyle perçinlenmiş ölçülebilir finansal
büyüme sağlamak için çalışmayı sürdüreceğiz.


-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -