Basın Bülteni- PCX CEO'su Gül Müşteri deneyiminde sorunların yüzde 80'ini yapay zekâ çözecek

Yapay zekâ destekli müşteri deneyimi yarışının hızlandığı 2026 öncesinde, küresel
araştırmalar şirketlerin hâlâ müşterilerin temel beklentilerini karşılamakta
zorlandığını ortaya koyuyor. Bir yanda müşteri deneyimi (CX) skorlarında kayda
değer bir ilerleme sağlayamayan markalar, diğer yanda sorunların büyük bölümünü
insan müdahalesi olmadan çözebilen yeni nesil yapay zekâ teknolojileri bulunuyor.
Bu keskin dönüşümün ortasında şirketler, kişiselleştirme, şeffaflık, veri güveni,
insan dokunuşu ve çok kanallı iletişimde temel bir yeniden yapılanma yapmak
zorunda. PCX CEO'su Mustafa Murat Gül, 2026'da rekabet avantajı yaratacak müşteri
deneyimi anlayışının sadece hız, teknoloji ve otomasyonla değil, aynı zamanda
empati, bağlam bilgisi ve etik iletişim üzerine inşa edileceğini vurguluyor.

Geride bırakmaya hazırlandığımız 2025 yılı, müşteri deneyimi açısından zorlu bir
yıl olarak kayda geçti. Forrester'ın 2025 Global Customer Experience Index verileri,
markaların büyük bölümünün müşteri deneyimi performansında kayda değer bir
ilerleme sağlayamadığını ortaya koyuyor. 469 marka üzerinde yapılan analizde,
markaların yüzde 21'i müşteri deneyimi puanlarında gerilerken, sadece yüzde 6'sı
ilerleme kaydetti. Yüzde 73'ünde ise müşteri memnuniyetinde herhangi bir değişim
gözlenmedi. Bu tablo, şirketlerin söylemleri ile müşterilerin yaşadığı gerçek
deneyim arasındaki boşluğun büyüklüğünü çarpıcı bir şekilde ortaya koyarken,
PCX CEO'su Mustafa Murat Gül, müşteri deneyimi stratejilerinde beklenen köklü
değişimlere dikkat çekiyor.

Müşteri deneyiminde sorunların yüzde 80'ini yapay zekâ çözecek
2026'ya girerken şirketlerin müşteri deneyimi stratejilerini teknoloji, organizasyon
ve iletişim boyutunda yeniden yapılandırması gerektiğine dikkat çeken Mustafa
Murat Gül, Yeni dönemde en belirgin eğilimlerden biri, yapay zekâ çözümlerinin
yükselişi olacak. 2029'a kadar müşteri hizmetlerinde karşılaşılan yaygın sorunların
yüzde 80'i, insan müdahalesi olmadan yapay zekâ asistanları tarafından
çözülebilecek. Bu, sistemlerin artık yalnızca öneri veya bilgi sunmakla kalmayıp,
işlem yapabilen, karar alabilen ve süreçleri yürütebilen etkin aktörler haline
geldiği anlamına geliyor. Üstelik bu dönüşüm, öngörücü, proaktif ve kişiselleştirilmiş
deneyimler sunan yeni bir model yaratıyor dedi. Yapay zekâ ile gelen
otomasyonun tek başına yeterli olamayacağına da vurgu yapan Gül, Araştırmalar,
2028'e kadar teknoloji tedarikçilerinin müşteri destek ve servis etkileşimlerinin
yüzde 68'inin yapay zekâ tarafından yönetilebileceğini öngörüyor. Buna
karşılık, insan temasının empati, esneklik ve karmaşık durum yönetimi gibi kritik
yetkinlikleri tamamen bırakmayacağını ortaya koyuyor. Bu nedenle insan ve otomasyon
dengesinin, müşteri deneyimi stratejisinin merkezinde yer alması gerekiyor
diye ekledi.

Müşteriye Uygun Kişiselleştirilmiş Teklifler Daha Fazla Değer Kazanacak
Yeni dönemde kişiselleştirme anlayışında köklü bir değişim yaşandığına işaret eden
Gül, Artık herkese özel ama genel teklifler değil, müşterinin bağlamına ve
ihtiyaçlarına uygun, ince düşünülmüş kişiselleştirilmiş teklifler değer kazanıyor
diyor. Güven ve şeffaflığın da artık müşteri deneyimi stratejisinin merkezinde
yer aldığını vurgulayan Gül, şunları söyledi: Yapay zekâ ve otomasyonun yükseldiği
bir ortamda müşteriler, şirketlerin veri toplama, kullanma ve kişiselleştirme
süreçlerini açıkça anlamak istiyor. Çoğu müşteri, yapay zekâ ile yapılan
etkileşimlerde kiminle iletişim kurduğunu bilmek istiyor. Bu nedenle şirketler,
teknolojik yatırımlarını etik, şeffaf ve müşteri onayına dayalı iletişim stratejileriyle
desteklemek zorunda. Omnichannel stratejileri de artık yalnızca kanalları
birleştirmekle sınırlı değil, tutarlı, anlamlı ve bağlamsal deneyimler
sunmak öncelik haline geliyor. Tüm bu gelişmeler ışığında 2026, müşteri deneyiminde
hız, anlam ve güvenin dengelendiği bir yıl olacak. Biz de PCX olarak, çağrı
merkezi yönetiminden çok kanallı iletişim stratejilerine, dijital müşteri hizmetlerinden
veri analitiğine kadar geniş bir yelpazede sunduğumuz hizmetlerle
iş ortaklarımızın geleceğe hazırlıklı olmasını sağlıyoruz. Bu süreçlerde empatiyi
operasyonel standart haline getirerek, markaların müşterileriyle daha güçlü
ve kalıcı bir duygusal bağ kurmasına olanak tanıyoruz.


-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -