Arçelik, satış sonrası hizmetlerini yapay zeka ile yeniden tanımlayan kapsamlı bir
dönüşüm programını hayata geçirdi. Kurumun açıklamasında, Gelişmiş yapay zeka uygulamalarını
çağrı merkezi ve servis operasyonlarının merkezine alan program, müşteri deneyiminde
yeni bir dönemin kapılarını aralıyor. Bu dönüşüm kapsamında Arçelik'in çağrı merkezinde
müşteri taleplerinin yarısına yakınını artık yapay zeka karşılıyor. Doğal
ve insana yakın bir iletişim kurabilen sistem, müşteri ihtiyaçlarını uçtan
uca yöneterek vakaların %70'ine varan bir oranını başarıyla çözüme ulaştırıyor.
Bugün çağrı merkezinde artan talebe rağmen hız ve hizmet kalitesinde sürdürülebilir
bir standart sağlanıyor.
Yapay zeka destekli bu yeni hizmet modeli yalnızca çağrı merkeziyle sınırlı kalmıyor,
satış sonrası servis süreçlerini de dönüştürüyor. Sahada görev yapan yetkili
servis teknisyenleri, yapay zeka destekli akıllı asistanlar sayesinde ihtiyaç
duydukları teknik bilgiye saniyeler içinde erişerek doğru teşhis ve hızlı çözüm
sunabiliyor. Böylece Arçelik, müşteri temas noktalarından servis operasyonlarına
uzanan tüm yolculuğu yapay zeka desteği ile daha akıllı, daha öngörülebilir
ve daha kusursuz bir yapıya kavuşturuyor.
Ev teknolojileri sektörünün lideri Arçelik, yapay zekanın iş yapış biçimlerini yeniden
tanımladığı bir dönemde, satış sonrası hizmetlerinde kapsamlı bir yapay
zeka dönüşümüne imza atıyor. Müşteri deneyimini hız, doğruluk ve kesintisizlik
ekseninde ileri taşımayı hedefleyen bu dönüşüm, Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi
ve Teknisyen Koçu gibi çözümlerle desteklenen bütüncül bir müşteri deneyimi oluşturuyor.
Müşterilere daha hızlı yanıtlar, teknisyenlere daha güçlü rehberlik
ve ekipler arasında daha akıllı bir iş birliği sunarak deneyimi uçtan uca yeniden
tanımlıyor.
Bu yapının odağında konumlanan Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi, geleneksel robotik
çağrı çözümlerinden ayrışarak doğal, akıcı ve insana yakın bir iletişim deneyimi
sunuyor. Gelişmiş iletişim kabiliyeti, otomasyon altyapısı ve akıllı karar
mekanizmasıyla müşteri taleplerini baştan sona yönetiyor. Sistem, kısa sürede
olgunlaşarak gerçek müşteri etkileşimlerinde yüksek performans göstermeye başladı.
Bugün çağrı merkezine günlük ulaşan çağrıların yarısına yakını Agentic Yapay
Zeka Çağrı Merkezi tarafından karşılanıyor ve sistem vakaların yaklaşık %70'ini
tek başına başarıyla çözüme ulaştırıyor. Geriye kalan çağrıların büyük çoğunluğunu,
müşterinin doğrudan canlı temsilciye bağlanmak istediği çağrılar oluşturuyor.
Müşterinin talebini anlamak, kurulum hazırlıklarını sözlü olarak doğrulamak,
adres ve iletişim bilgilerini toplamak ve en uygun randevu zamanını planlamak
gibi süreçleri kesintisiz ve tutarlı biçimde yöneten Agentic Yapay Zeka Çağrı
Merkezi, artan çağrı hacmine rağmen kalite standardını koruyarak özellikle
yüksek sezonsallık dönemlerinde operasyonel sürdürülebilirlik sağlıyor. Arçelik,
nitelikli uzmanlık gerektiren alanlarda canlı temsilcileri devreye alırken, standart
işlemlerin Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi tarafından yönetilmesini sağlayarak
ekiplerin iş yükünü hafifletmeyi ve müşteri deneyimini daha hızlı ve etkili
hale getirmeyi hedefliyor.
Arçelik'in yapay zekâ destekli müşteri deneyimi kurgusunun tamamlayıcı unsurlarından
biri olan Teknisyen Koçu uygulaması ise sahada görev yapan yetkili servis
teknisyenlerinin ihtiyaç duyduğu teknik bilgiye saniyeler içinde ulaşmasını sağlayan
akıllı bir asistan olarak öne çıkıyor. Bu asistan, teknisyenin sahada karşılaştığı
sorunu sisteme yazmasıyla birlikte devreye giriyor, yapay zeka, problemi
anında analiz ederek olası nedenleri ve en uygun çözüm yöntemlerini hızlı
ve net bir şekilde sunuyor. Sistem, teknik dokümanları, görselleri, akış şemalarını
ve kullanım kılavuzlarını işleyerek teknisyenlere saniyeler içinde rehberlik
sağlıyor. Bugün Teknisyen Koçu'nun bilgi havuzu 6 binden fazla ürüne ait servis
dokümanını ve kullanım kılavuzunu kapsayan yaklaşık 12 bin adet yapay zeka
formatında işlenmiş dokümana erişim sunuyor. Böylece sahada görev yapan teknisyenler
doğru teşhis ve hızlı çözüm için ihtiyaç duydukları bilgiye anında ulaşabiliyor,
müşteri hizmetleri, servis operasyonu ve veri analitiği birbiriyle entegre
çalışan akıllı bir yapıya dönüşüyor.
Arçelik Türkiye Müşteri Hizmetleri Kıdemli Direktörü Hüseyin Şerif Beyaztaş, projeye
ilişkin değerlendirmesinde şunları söyledi: Yapay zekanın bugün geldiği noktada
asıl değer, teknolojinin insanla nasıl buluştuğunda ortaya çıkıyor. 70 yıldır
'Teknolojiyle Hayatın Kalbinde' yer alan Arçelik olarak odağımıza yalnızca
süreçleri değil, bu süreçlerin merkezindeki insanı ve müşteriyi koyuyoruz. Geliştirdiğimiz
yapay zeka çözümleriyle, tüketicilerimize iyi bir deneyim sunarken,
sahadaki ekiplerimizin karar alma hızını ve yetkinliğini de güçlendiriyoruz.
Teknolojiyi, hizmet kalitesini standartlaştıran bir araçtan öte, insan dokunuşunu
daha anlamlı ve etkili kılan bir kaldıraç olarak görüyoruz. Bu yaklaşımın,
Arçelik'in müşteri deneyiminde sektöre yön veren öncü rolünü geleceğe taşıyacağına
inanıyoruz.
Arçelik, satış sonrası hizmetlerde hayata geçirdiği bu yapay zeka odaklı dönüşümle,
müşteri deneyimini yalnızca bugünün ihtiyaçlarına değil, geleceğin beklentilerine
de hazırlıyor. İnsanı merkeze alan bu teknoloji yaklaşımıyla, hız, tutarlılık
ve kaliteyi aynı anda sunan bir hizmet standardı oluşturuyor. Çağrı merkezi
ve saha operasyonlarını bu denli geniş bir ölçekte yapay zeka ile entegre eden
şirket, müşteri temas noktalarından servis süreçlerine uzanan uçtan uca deneyimde
sektöre öncülük etmeyi sürdürüyor. denildi.
-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -
