Türkiye'de aktif dijital bankacılık müşteri sayısı 121 milyona dayanırken, finans
müşterisinin deneyim beklentisi de yeniden tanımlanıyor. Tüketicilerin bir kuruma
güvenmesinde en belirleyici unsur veri güvenliği olurken, yasal denetim ve
uyum kriteri de üst sıralarda yer alıyor. fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok,
Finans müşterisi artık hızlı işlemlerin yanı sıra yasal düzenlemelerle uyumlu,
güvenli ve kişiselleştirilmiş bir deneyim bekliyor. Bu beklentiye doğru yanıt
veren kurumlar, çözüm hızında ve satış performansında ölçülebilir artışlar yakalıyor dedi.

Finans ve bankacılık sektörü, son beş yılda tarihinin en yoğun dijital dönüşüm
dönemlerinden birini yaşadı. Şubesiz bankacılığın yaygınlaşması ve fintek ekosisteminin
büyümesiyle birlikte, müşteriyle temasın ağırlık merkezi fiziksel kanallardan
dijitale taşındı. Türkiye Bankalar Birliği'nin (TBB) Haziran 2025 tarihli
verilerine göre, Türkiye'de aktif dijital bankacılık müşteri sayısı 121 milyona
yaklaşırken, finans müşterisinin deneyim beklentileri de yeniden tanımlanıyor.
Tüketicilerin bir kuruma duyduğu güvenin en belirleyici unsurları arasında veri
güvenliği ilk sırada yer alırken, yasal denetim ve mevzuata uyum kriterleri
de üst sıralarda konumlanıyor.

Bu ölçek mobil bankacılığın hızını ve konforunu Türkiye'de bir standart haline getirirken,
müşterinin beklentisini ise tek bir eksende keskinleştiriyor: Dijital
güven. 12 sektörde güven algısını ölçen 2025 Türkiye Dijital Güven Raporu, kullanıcıların
bir kuruma güvenmesi için en kritik belirleyicilerin veri güvenliği
(%76,4) ve yasal denetim/uyum (%73,4) olduğunu ortaya koyuyor.² Hızın standart
hale geldiği bu yeni dönemde, müşteriler deneyimlerinin aynı zamanda güvenli,
şeffaf, kolay ve kesintisiz olmasını istiyor.

Hız artık standart, yeni rekabet alanı güvenli orkestrasyon
Dijitalleşen bankacılık deneyimi daha esnek ve yenilikçi hale gelirken, temas noktalarının
sayısı da artıyor. Müşterinin bir kanalda başlattığı yolculuğun başka
bir kanalda tamamlanması, üçüncü taraf entegrasyonlarıyla süreçlerin parçalanması
ve kimlik doğrulama beklentilerinin yükselmesi, deneyimin uçtan uca tasarlanmasını
kritik hale getiriyor. Bu karmaşık tabloda müşteri deneyimini bütünleştirmeyi
başarmak, süreci çoklu kanalda uçtan uca güvenli akışla yöneten bir yaklaşımla
ele almayı gerektiriyor.

Sektörün içinden geçtiği güven odaklı dijitalleşme sürecine dikkat çeken fzlPLUS
Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, finansal deneyimde ibrenin hızdan güven ve bütünselliğe
kaydığını vurguladı: Mobilin baskın kanal olduğu bir dünyada, müşteri deneyimini
tek başına uygulama hızıyla yönetmek artık mümkün değil. Müşteri bir
sorun yaşadığında karşısında otomatik yanıtlar yerine, hızlı, yetkin ve gerçekten
çözüm üreten bir destek yapısı görmek istiyor. Üstelik finans söz konusu olduğunda
aynı zamanda yasal uyum, veri güvenliği ve denetlenebilirlik de bekleniyor.

Bankacılık süreçlerini, yapay zekayı ve insan kaynağını tavizsiz uyum ve denetime
açıklık prensibiyle tek bir merkezden yönetebilmenin kritik bir başarı faktörüne
dönüştüğünü belirten Yerçok, sözlerini şöyle sürdürdü: Biz bu yaklaşımı deneyim
orkestrasyonu olarak tanımlıyoruz. Farklı kanallardaki tüm temasları tek
bir deneyim akışında birleştiriyor, doğru adımı doğru zamanda doğru kanala ve ekibe
yönlendiriyor, tüm süreci uçtan uca izlenebilir kılıyoruz. Böylece hız, güven
ve kesintisizlik aynı deneyimde buluşuyor.

Fuzul Akva Sigorta'da çözüm hızı ve satış performansı arttı
Bu yaklaşımın iş sonuçlarına etkisi, fzlPLUS'ın 2024 sonunda Fuzul Akva Sigorta
için hayata geçirdiği dönüşüm projesinde ölçülebilir şekilde ortaya kondu. Artan
müşteri hacmi ve düşen çözüm hızı nedeniyle başlatılan projede operasyon, fzlPLUS'ın
Diyarbakır'daki entegre müşteri deneyimi merkezine taşındı. Dönüşümün ardından
ilk yanıt ve tam çözüm süresi ¼ oranında düştü. Satış tarafında trafik
branşında ürün penetrasyonu %200 artarak yaklaşık üç katına çıktı, yenileme prim
performansı ise 2025'in ilk altı ayında bir önceki yılın toplamını yakaladı.
Tekliften satın almaya dönüşüm oranı %33'ten %47'ye yükselirken, müşteri elde tutma
oranında da %27 artış kaydedildi.

Kesintisiz omnichannel akış
Çok kanallı etkileşimleri tek platformdan uçtan uca yöneten müşteri deneyimi
orkestrasyonu sunan fzlPLUS, omnichannel akışı kesintisiz kılan yapısını denetime
hazır bir operasyon modeliyle tamamlıyor. Merkez Bankası BDDK, SPK, MASAK ve KVKK
yükümlülükleri doğrultusunda kurgulanan bu model, çağrı, işlem, raporlama ve
kayıt yönetimi süreçlerinde uçtan uca izlenebilirlik ve şeffaflık sağlıyor. Kurumların
iç denetim, bağımsız denetim ve regülasyon denetimleri için talep ettiği
bilgi, kayıt ve erişim logları da düzenli ve eksiksiz şekilde yönetiliyor.

Önümüzdeki dönemde ana trendin kanal bağımsız ve kesintisiz deneyim olacağını
belirten Hüseyin Yerçok, konuyla ilgili değerlendirmesini şöyle tamamladı: Müşteriler
artık kanallar arasında kaybolmak istemiyor. fzlPLUS olarak İnsandan İlham,
Teknolojiden Güç mottosuyla geliştirdiğimiz omnichannel deneyim orkestrasyonu
ile tüm dağınık temas noktalarını güvenli, hızlı ve şeffaf bir deneyim akışında
birleştiriyoruz. 100 yerli sermayesiyle finansal kuruluşların operasyonel
verimliliğini ve dijital itibarını garanti altına alıyor, kurumlar için 'denetime
açık, kesintisiz bir hizmet evreni' inşa ediyoruz.


-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -