Ekonomi
Artiwise raporuna göre, mobil bankacılık şikayetlerinin yüzde 69'u kullanıcı deneyiminden kaynaklanıyor
Yapay zeka destekli müşteri deneyimi yönetim platformu Artiwise'ın yayınladığı güncel
rapor, mobil bankacılık uygulamalarındaki negatif geri bildirimlerin %69'unun
doğrudan kullanıcı deneyimi kaynaklı olduğunu ortaya koydu. 75 binden fazla
kullanıcı yorumunun analiz edildiği çalışma, dijital onboarding süreçlerindeki
aksaklıklardan işlem ücretlerine yönelik tepkilere kadar sektörün gelişim alanlarını
deşifre etti.
Türkiye Bankalar Birliği verilerine göre 119 milyonu aşan dijital bankacılık kullanıcısı,
finans dünyasında mobil uygulamaları ana hizmet merkezi haline dönüştürdü.
Yapay zeka destekli CXM platformu Artiwise tarafından hazırlanan Türkiye
Bankacılık Mobil Uygulamaları Raporu, bu hızlı dijitalleşme sürecinde kullanıcı
beklentileri ile sunulan deneyim arasındaki mesafeyi gözler önüne serdi.
Raporun 2024 ve 2025 yıllarını kapsayan, Google Play Store ve App Store üzerinden
toplanan 75.220 kullanıcı yorumunun analizi, kullanıcıların mobil bankacılık
ve finans uygulamalarına sadakatini fonksiyonelliğin ötesinde sezgisellik ve adalet
kavramlarının belirlediğini ortaya koydu.
Negatif Bildirimlerde UX Dominasyonu
Raporun en çarpıcı verilerinin başında, mobil bankacılık uygulamalarına verilen
negatif geri bildirimlerin %69,07 gibi büyük bir kısmının doğrudan kullanıcı deneyimi
(UX) ile ilgili olması geliyor. -20,95 duygu skoruyla bu kategori, uygulamaya
girilememesi, sürekli hata mesajları ve güncellemeler sonrası yaşanan erişim
problemleri gibi teknik aksaklıkları kapsıyor. Mart 2025 itibarıyla teknik
sorunlara bağlı şikayetlerdeki keskin artış, bankaların uygulama kararlılığı konusundaki
sınavını verilerle ortaya koyuyor.
Yeni Müşteri Kazanımında Dijital Kırılma
Bankaların büyüme stratejilerinin merkezinde yer alan yeni müşteri kazanımı (onboarding)
süreci, raporda en önemli kırılma noktalarından biri olarak tanımlanıyor.
Yeni müşteri olma işlemlerinin -55,38 gibi oldukça düşük bir duygu skoruna
sahip olması, dijital vaatlerin operasyonel engellere takıldığını gösteriyor. Uygulama
üzerinden hesap açma beklentisiyle yola çıkan kullanıcıların sürecin sonunda
şubeye yönlendirilmesi, güven kaybının başlıca nedeni olarak görülüyor.
Pazar Payını Tehdit Eden Haksız Maliyet Algısı
Ödeme sistemleri dünyasını yakından ilgilendiren bulgular, işlem ücretlerine yönelik
tepkilerin pazar payını doğrudan etkilediğini gösteriyor. İşlem ücretleri
kategorisi -31,02 duygu skoruyla kullanıcıların en sert eleştirdiği alanlar arasında
yer alıyor. Özellikle FAST, EFT ve havale gibi tamamen dijital altyapı üzerinden
yürüyen işlemler için ücret talep edilmesi, kullanıcılar nezdinde çağa
uyum sağlayamayan bir yaklaşım ve haksız maliyet olarak görülüyor. Raporda paylaşılan
veriler, işlem ücretleri nedeniyle hesap kapatma (churn) kararı alan kullanıcıların
sayısının, uygulama arayüzünü beğenmediği için ayrılanların üç katına
ulaştığına işaret ediyor.
Kullanıcıların Tavsiye Kararını Ne Belirliyor?
Artiwise'ın raporda yer verdiği Memnuniyet Etki Analizi, bankalar için veriye dayalı
bir gelişim rotası çiziyor:
- Kullanım kolaylığı, müşteri memnuniyeti ve tavsiye edilme potansiyeli üzerinde
+6,39 puanla en yüksek pozitif etkiyi yaratan faktör olarak başı çekti.
- Teknik sorunlar ve güncellemeler, memnuniyet skorunu sırasıyla -6,02 ve -5,55
puan aşağı çekerek sadakati sarsan en güçlü negatif unsurlar olarak kayıtlara geçti.
- Operasyonel çıkmazlar kullanıcılar tarafından kördüğüm olarak görülüyor. Operatör
değişikliği sonrası yaşanan SIM blokesi gibi süreçlerin dijital kanallardan
çözülememesi doğrudan müşteri kaybını tetikleyebiliyor.
Artiwise Kurucu Ortağı ve CEO'su Tanel Temel, raporun çıktılarını şu sözlerle değerlendirdi:
Mobil bankacılıkta sürdürülebilir başarı, teknik yetkinlikleri müşterinin
gerçek beklentilerini doğru okuyan bir operasyonel zekayla birleştirmekten
geçiyor. Raporumuzda analiz ettiğimiz 75 bini aşkın yorum, bankacılık sektöründe
fark yaratan asıl unsurun altyapının ötesine geçen hız, şeffaflık ve empati
odaklı bir deneyim olduğunu gösteriyor.
-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -
rapor, mobil bankacılık uygulamalarındaki negatif geri bildirimlerin %69'unun
doğrudan kullanıcı deneyimi kaynaklı olduğunu ortaya koydu. 75 binden fazla
kullanıcı yorumunun analiz edildiği çalışma, dijital onboarding süreçlerindeki
aksaklıklardan işlem ücretlerine yönelik tepkilere kadar sektörün gelişim alanlarını
deşifre etti.
Türkiye Bankalar Birliği verilerine göre 119 milyonu aşan dijital bankacılık kullanıcısı,
finans dünyasında mobil uygulamaları ana hizmet merkezi haline dönüştürdü.
Yapay zeka destekli CXM platformu Artiwise tarafından hazırlanan Türkiye
Bankacılık Mobil Uygulamaları Raporu, bu hızlı dijitalleşme sürecinde kullanıcı
beklentileri ile sunulan deneyim arasındaki mesafeyi gözler önüne serdi.
Raporun 2024 ve 2025 yıllarını kapsayan, Google Play Store ve App Store üzerinden
toplanan 75.220 kullanıcı yorumunun analizi, kullanıcıların mobil bankacılık
ve finans uygulamalarına sadakatini fonksiyonelliğin ötesinde sezgisellik ve adalet
kavramlarının belirlediğini ortaya koydu.
Negatif Bildirimlerde UX Dominasyonu
Raporun en çarpıcı verilerinin başında, mobil bankacılık uygulamalarına verilen
negatif geri bildirimlerin %69,07 gibi büyük bir kısmının doğrudan kullanıcı deneyimi
(UX) ile ilgili olması geliyor. -20,95 duygu skoruyla bu kategori, uygulamaya
girilememesi, sürekli hata mesajları ve güncellemeler sonrası yaşanan erişim
problemleri gibi teknik aksaklıkları kapsıyor. Mart 2025 itibarıyla teknik
sorunlara bağlı şikayetlerdeki keskin artış, bankaların uygulama kararlılığı konusundaki
sınavını verilerle ortaya koyuyor.
Yeni Müşteri Kazanımında Dijital Kırılma
Bankaların büyüme stratejilerinin merkezinde yer alan yeni müşteri kazanımı (onboarding)
süreci, raporda en önemli kırılma noktalarından biri olarak tanımlanıyor.
Yeni müşteri olma işlemlerinin -55,38 gibi oldukça düşük bir duygu skoruna
sahip olması, dijital vaatlerin operasyonel engellere takıldığını gösteriyor. Uygulama
üzerinden hesap açma beklentisiyle yola çıkan kullanıcıların sürecin sonunda
şubeye yönlendirilmesi, güven kaybının başlıca nedeni olarak görülüyor.
Pazar Payını Tehdit Eden Haksız Maliyet Algısı
Ödeme sistemleri dünyasını yakından ilgilendiren bulgular, işlem ücretlerine yönelik
tepkilerin pazar payını doğrudan etkilediğini gösteriyor. İşlem ücretleri
kategorisi -31,02 duygu skoruyla kullanıcıların en sert eleştirdiği alanlar arasında
yer alıyor. Özellikle FAST, EFT ve havale gibi tamamen dijital altyapı üzerinden
yürüyen işlemler için ücret talep edilmesi, kullanıcılar nezdinde çağa
uyum sağlayamayan bir yaklaşım ve haksız maliyet olarak görülüyor. Raporda paylaşılan
veriler, işlem ücretleri nedeniyle hesap kapatma (churn) kararı alan kullanıcıların
sayısının, uygulama arayüzünü beğenmediği için ayrılanların üç katına
ulaştığına işaret ediyor.
Kullanıcıların Tavsiye Kararını Ne Belirliyor?
Artiwise'ın raporda yer verdiği Memnuniyet Etki Analizi, bankalar için veriye dayalı
bir gelişim rotası çiziyor:
- Kullanım kolaylığı, müşteri memnuniyeti ve tavsiye edilme potansiyeli üzerinde
+6,39 puanla en yüksek pozitif etkiyi yaratan faktör olarak başı çekti.
- Teknik sorunlar ve güncellemeler, memnuniyet skorunu sırasıyla -6,02 ve -5,55
puan aşağı çekerek sadakati sarsan en güçlü negatif unsurlar olarak kayıtlara geçti.
- Operasyonel çıkmazlar kullanıcılar tarafından kördüğüm olarak görülüyor. Operatör
değişikliği sonrası yaşanan SIM blokesi gibi süreçlerin dijital kanallardan
çözülememesi doğrudan müşteri kaybını tetikleyebiliyor.
Artiwise Kurucu Ortağı ve CEO'su Tanel Temel, raporun çıktılarını şu sözlerle değerlendirdi:
Mobil bankacılıkta sürdürülebilir başarı, teknik yetkinlikleri müşterinin
gerçek beklentilerini doğru okuyan bir operasyonel zekayla birleştirmekten
geçiyor. Raporumuzda analiz ettiğimiz 75 bini aşkın yorum, bankacılık sektöründe
fark yaratan asıl unsurun altyapının ötesine geçen hız, şeffaflık ve empati
odaklı bir deneyim olduğunu gösteriyor.
-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -