Ekonomi
Basın Bülteni- fzlPLUS, 6,1 milyonun üzerindeki müşteri etkileşiminde yüzde 80 ilk temasta çözüm oranına ulaştı
Müşteriler için iyi hizmetin en net karşılığı, sorununu ilk temas anında anlatabilmek
ve çözüm alabilmek. Küresel araştırmalar, tüketicilerin müşteri hizmetlerinde
en çok ilk etkileşimde çözüm ve hızlı yanıtı önemsediğini, kötü deneyimlerin
ise marka terkini hızlandırabildiğini gösteriyor. fzlPLUS, yıllık 6,1 milyonun
üzerinde müşteri etkileşiminde ulaştığı yüzde 80 ilk temasta çözüm başarısıyla,
teknoloji, operasyonel hafıza ve insan uzmanlığını birlikte çalıştıran deneyim
modelinin sahadaki karşılığını ortaya koyuyor.
Müşteri hizmetlerinde başarı çoğu zaman hız, yanıt süresi ve çağrı karşılama oranları
üzerinden değerlendiriliyor. Oysa müşteri açısından deneyimin en kritik anı,
sorunun ilk temas içinde doğru anlaşılması ve çözüm yolunun netleşmesi. Müşteri
aynı konu için yeniden etkileşime geçmek zorunda kaldığında, farklı temsilcilere
aynı bilgileri tekrar aktardığında veya daha önce paylaştığı detaylar yeniden
sorulduğunda süreç uzamakla kalmıyor, markanın kendisini tanıma ve süreci
sahiplenme kapasitesi de sorgulanmaya başlıyor.
Bu nedenle ilk temasta çözüm, yani FCR, çağrı merkezi operasyonlarının verimlilik
başlığından çıkarak güven, sadakat, müşteri eforu ve elde tutma performansını
birlikte etkileyen kritik bir müşteri deneyimi göstergesine dönüşüyor.
Müşteri için iyi hizmetin ilk ölçütü çözüm
Genesys'in The State of Customer Experience raporu, çözümün müşteri beklentileri
içindeki yerini net biçimde ortaya koyuyor. 5.232 tüketici ve 1.181 müşteri deneyimi
karar vericisiyle yapılan küresel araştırmaya göre, tüketicilerin yüzde
82'si bir şirketin ancak sunduğu müşteri hizmeti kadar iyi olabileceğine inanıyor.
Tüketicilere bir müşteri hizmetleri etkileşiminde en çok neye değer verdikleri
sorulduğunda ise yüzde 49 ile sorunun ilk etkileşimde çözülmesi ilk sırada,
hızlı yanıt ise yüzde 48 ile ikinci sırada yer alıyor.
Aynı rapor, kötü hizmet deneyimlerinin müşteri davranışına doğrudan yansıyabildiğini
gösteriyor. Tüketicilerin yüzde 30'u son bir yılda kötü müşteri hizmetleri
deneyimi nedeniyle bir şirketle iş yapmayı bıraktığını belirtirken, yüzde 53'ü
favori markalarında bile 2 ila 5 kötü hizmet etkileşiminden sonra başka bir markaya
geçebileceğini söylüyor. Bu veri, müşteri hizmetlerinin markalar için sadakat
ve ciro koruma kapasitesini etkileyen kritik bir temas alanı olduğunu ortaya
koyuyor.
Tekrar temas güveni aşındırıyor
Müşterinin önceki temasının, açık aksiyonlarının, kanal geçmişinin ve çözüm beklentisinin
aynı bağlam içinde görülememesi, çözüm sürecini uzatırken müşteri eforunu
da artırıyor. ContactBabel verilerine göre, tüketicilerin ortalama yüzde 51'i
sorun ve şikâyetlerinin çözülmesi için markalarla birden fazla kez etkileşime
geçmek zorunda kalıyor.
Bu noktada asıl mesele, bir kaydı ilk görüşmede kapatmakla sınırlı kalmıyor. Müşterinin
ihtiyacını doğru anlamak, gerekli bilgiyi temsilcinin önüne getirmek ve
aynı sorunun yeniden temas yaratmasını engellemek gerekiyor. Çözülemeyen her temas
yeniden etkileşim ihtimalini artırırken, kopan her bağlam müşteri güvenini
zayıflatıyor.
fzlPLUS ilk temasta çözüm başarısını nasıl güçlendiriyor?
Yüksek çözüm oranı, doğru veri, korunan bağlam, akıllı önceliklendirme ve yetkin
insan temasının aynı yapı içinde çalışmasıyla oluşuyor. fzlPLUS'ın deneyim modelinde
bu yapı, teknoloji ve insan uzmanlığının birlikte kurgulanmasıyla kuruluyor.
fzlPLUS tarafından geliştirilen OmniFlow omnichannel deneyim orkestrasyonu altyapısı,
farklı kanallardan gelen müşteri temaslarını aynı operasyonel hafızada buluşturuyor.
Müşteri WhatsApp üzerinden bir talep başlatıp daha sonra çağrı merkezini
aradığında süreç sıfırdan başlamıyor, önceki temaslar, açık aksiyonlar, müşteri
ihtiyacı ve çözüm geçmişi temsilcinin ekranına taşınıyor.
Yapay zekâ destekli sınıflandırma ve konuşma analitiği, temasın konusunu, aciliyetini
ve duygu tonunu anlamaya katkı sağlıyor. Yetkin insan temsilciler ise bu
bağlamı empati, muhakeme ve çözüm üretme becerisiyle tamamlıyor. fzlPLUS, yıllık
6,1 milyonun üzerinde müşteri etkileşimini yönettiği operasyonlarında yüzde 80
ilk temasta çözüm oranına ulaşarak bu yaklaşımın sahadaki karşılığını görünür
kılıyor.
fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, ilk temasta çözüm oranının müşteri deneyiminde
belirleyici bir güven göstergesi olduğunu belirterek şunları söyledi: Müşteri
için en değerli temas, sorununun anlaşıldığını ve çözüm yolunun netleştiğini
hissettiği andır. Bugün sürdürülebilir büyüme, yeni müşteri kazanmanın yanında
mevcut müşterinin deneyimini tutarlı biçimde yönetebilmeyi de gerektiriyor. Bu
nedenle ilk temasta çözüm oranını yalnızca bir performans metriği olarak okumuyor,
müşteri sadakati, elde tutma ve ilişki kalitesini güçlendiren stratejik bir
gösterge olarak ele alıyoruz. Bu performansın arkasında teknoloji, operasyonel
hafıza, doğru veri ve insan uzmanlığını aynı deneyim mimarisinde buluşturan
çalışma modelimiz bulunuyor.
-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -
ve çözüm alabilmek. Küresel araştırmalar, tüketicilerin müşteri hizmetlerinde
en çok ilk etkileşimde çözüm ve hızlı yanıtı önemsediğini, kötü deneyimlerin
ise marka terkini hızlandırabildiğini gösteriyor. fzlPLUS, yıllık 6,1 milyonun
üzerinde müşteri etkileşiminde ulaştığı yüzde 80 ilk temasta çözüm başarısıyla,
teknoloji, operasyonel hafıza ve insan uzmanlığını birlikte çalıştıran deneyim
modelinin sahadaki karşılığını ortaya koyuyor.
Müşteri hizmetlerinde başarı çoğu zaman hız, yanıt süresi ve çağrı karşılama oranları
üzerinden değerlendiriliyor. Oysa müşteri açısından deneyimin en kritik anı,
sorunun ilk temas içinde doğru anlaşılması ve çözüm yolunun netleşmesi. Müşteri
aynı konu için yeniden etkileşime geçmek zorunda kaldığında, farklı temsilcilere
aynı bilgileri tekrar aktardığında veya daha önce paylaştığı detaylar yeniden
sorulduğunda süreç uzamakla kalmıyor, markanın kendisini tanıma ve süreci
sahiplenme kapasitesi de sorgulanmaya başlıyor.
Bu nedenle ilk temasta çözüm, yani FCR, çağrı merkezi operasyonlarının verimlilik
başlığından çıkarak güven, sadakat, müşteri eforu ve elde tutma performansını
birlikte etkileyen kritik bir müşteri deneyimi göstergesine dönüşüyor.
Müşteri için iyi hizmetin ilk ölçütü çözüm
Genesys'in The State of Customer Experience raporu, çözümün müşteri beklentileri
içindeki yerini net biçimde ortaya koyuyor. 5.232 tüketici ve 1.181 müşteri deneyimi
karar vericisiyle yapılan küresel araştırmaya göre, tüketicilerin yüzde
82'si bir şirketin ancak sunduğu müşteri hizmeti kadar iyi olabileceğine inanıyor.
Tüketicilere bir müşteri hizmetleri etkileşiminde en çok neye değer verdikleri
sorulduğunda ise yüzde 49 ile sorunun ilk etkileşimde çözülmesi ilk sırada,
hızlı yanıt ise yüzde 48 ile ikinci sırada yer alıyor.
Aynı rapor, kötü hizmet deneyimlerinin müşteri davranışına doğrudan yansıyabildiğini
gösteriyor. Tüketicilerin yüzde 30'u son bir yılda kötü müşteri hizmetleri
deneyimi nedeniyle bir şirketle iş yapmayı bıraktığını belirtirken, yüzde 53'ü
favori markalarında bile 2 ila 5 kötü hizmet etkileşiminden sonra başka bir markaya
geçebileceğini söylüyor. Bu veri, müşteri hizmetlerinin markalar için sadakat
ve ciro koruma kapasitesini etkileyen kritik bir temas alanı olduğunu ortaya
koyuyor.
Tekrar temas güveni aşındırıyor
Müşterinin önceki temasının, açık aksiyonlarının, kanal geçmişinin ve çözüm beklentisinin
aynı bağlam içinde görülememesi, çözüm sürecini uzatırken müşteri eforunu
da artırıyor. ContactBabel verilerine göre, tüketicilerin ortalama yüzde 51'i
sorun ve şikâyetlerinin çözülmesi için markalarla birden fazla kez etkileşime
geçmek zorunda kalıyor.
Bu noktada asıl mesele, bir kaydı ilk görüşmede kapatmakla sınırlı kalmıyor. Müşterinin
ihtiyacını doğru anlamak, gerekli bilgiyi temsilcinin önüne getirmek ve
aynı sorunun yeniden temas yaratmasını engellemek gerekiyor. Çözülemeyen her temas
yeniden etkileşim ihtimalini artırırken, kopan her bağlam müşteri güvenini
zayıflatıyor.
fzlPLUS ilk temasta çözüm başarısını nasıl güçlendiriyor?
Yüksek çözüm oranı, doğru veri, korunan bağlam, akıllı önceliklendirme ve yetkin
insan temasının aynı yapı içinde çalışmasıyla oluşuyor. fzlPLUS'ın deneyim modelinde
bu yapı, teknoloji ve insan uzmanlığının birlikte kurgulanmasıyla kuruluyor.
fzlPLUS tarafından geliştirilen OmniFlow omnichannel deneyim orkestrasyonu altyapısı,
farklı kanallardan gelen müşteri temaslarını aynı operasyonel hafızada buluşturuyor.
Müşteri WhatsApp üzerinden bir talep başlatıp daha sonra çağrı merkezini
aradığında süreç sıfırdan başlamıyor, önceki temaslar, açık aksiyonlar, müşteri
ihtiyacı ve çözüm geçmişi temsilcinin ekranına taşınıyor.
Yapay zekâ destekli sınıflandırma ve konuşma analitiği, temasın konusunu, aciliyetini
ve duygu tonunu anlamaya katkı sağlıyor. Yetkin insan temsilciler ise bu
bağlamı empati, muhakeme ve çözüm üretme becerisiyle tamamlıyor. fzlPLUS, yıllık
6,1 milyonun üzerinde müşteri etkileşimini yönettiği operasyonlarında yüzde 80
ilk temasta çözüm oranına ulaşarak bu yaklaşımın sahadaki karşılığını görünür
kılıyor.
fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, ilk temasta çözüm oranının müşteri deneyiminde
belirleyici bir güven göstergesi olduğunu belirterek şunları söyledi: Müşteri
için en değerli temas, sorununun anlaşıldığını ve çözüm yolunun netleştiğini
hissettiği andır. Bugün sürdürülebilir büyüme, yeni müşteri kazanmanın yanında
mevcut müşterinin deneyimini tutarlı biçimde yönetebilmeyi de gerektiriyor. Bu
nedenle ilk temasta çözüm oranını yalnızca bir performans metriği olarak okumuyor,
müşteri sadakati, elde tutma ve ilişki kalitesini güçlendiren stratejik bir
gösterge olarak ele alıyoruz. Bu performansın arkasında teknoloji, operasyonel
hafıza, doğru veri ve insan uzmanlığını aynı deneyim mimarisinde buluşturan
çalışma modelimiz bulunuyor.
-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -