Ekonomi
Basın Bülteni- fzlPLUS, kampanya dönemlerinde müşteri hizmetlerinde veri odaklı planlamanın önemine dikkat çekti
Kampanya dönemlerinde artan satış hacmi, müşteri hizmetleri perasyonlarında da önemli
bir yoğunluk oluşturuyor. Uzmanlar, kampanya başarısının yalnızca satış rakamlarıyla
değil, ödeme, teslimat, iade ve destek süreçlerinin kesintisiz yönetilmesiyle
sürdürülebileceğine işaret ediyor. Yılda 6 milyondan fazla müşteri etkileşimini
yöneten fzlPLUS ise yoğun dönemlerde geçmiş verilerden beslenen kapasite
planlamasının müşteri memnuniyetini korumada kritik rol oynadığını belirtiyor.
Ticaret Bakanlığı'nın Türkiye'de E-Ticaretin Görünümü Raporu 2025'e göre 11 Kasım,
yıl içindeki e-ticaret işlemlerinin yüzde 0,79'unun gerçekleştiği gün oldu.
Yılın günlük ortalaması yüzde 0,274 düzeyindeyken 11 Kasım'daki işlem yoğunluğu
bu ortalamanın yaklaşık 2,9 katına ulaştı. Yılın işlem açısından en yoğun 10 gününün
sekizi de kasım kampanyaları ve Siber Pazartesi döneminde gerçekleşti.
Her işlem müşteri hizmetleri temasına dönüşmese de satış hacmindeki artış, ödeme,
teslimat, stok, iade, geri ödeme ve kampanya koşullarıyla ilgili potansiyel temas
alanını büyütüyor. Benzer yoğunluklar tatil dönemleri, bayramlar, poliçe yenilemeleri
ve finansal kampanyalarda da yaşanıyor. Salesforce'un 18 ülkede 16 bini aşkın
müşterinin katılımıyla gerçekleştirdiği araştırmada, müşterilerin yüzde 43'ü kötü
müşteri hizmetleri deneyimini son bir yılda bir markadan alışverişi bırakma nedenleri
arasında gösteriyor.
Yoğun dönem hazırlığı kampanya takvimiyle başlamalı
Yoğun dönemlerde satış planı ile müşteri deneyimi hazırlığının birlikte yürütülmesi
gerektiğini belirten fzlPLUS Büyümeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Levent
Burçin Sözütok, şunları söyledi: Markalar kampanyalarının iletişim, satış ve
stok tarafını önceden planlıyor ancak müşteri deneyimine çoğu zaman reaktif yaklaşıyor.
Oysaki müşteri deneyimi hazırlığının da aynı takvim içinde başlaması
gerekiyor. Biz fzlPLUS'ta iş ortaklarımızın kampanya takvimi ve koşulları netleştiği
andan itibaren geçmiş verilerle talebin hangi gün ve saatlerde, hangi kanallarda
ve hangi başlıklarda oluşacağını öngörüyor, normal akış, öngörülen yoğunluk
ve beklentinin üzerindeki talep için ayrı planlar hazırlıyoruz. Böylece kampanyanın
satışta oluşturduğu değer, müşterinin sonraki deneyiminde de korunuyor.
fzlPLUS'ın yılda 6,1 milyonun üzerinde müşteri etkileşiminden beslenen operasyonel
hafızası, yoğun dönem hazırlığının veri temelini oluşturuyor. Toplam temas hacminin
yanı sıra kanal dağılımı, en sık karşılaşılan temas nedenleri, çözüm süreleri,
tekrar temas ve terk oranları birlikte değerlendiriliyor. Kampanya koşulları
da aynı hazırlık sürecinde bilgi bankalarına, dijital asistan senaryolarına
ve temsilci eğitimlerine aktarılıyor. Böylece müşterinin farklı kanallarda aynı
bilgiye ulaşması sağlanıyor.
Her temas aynı ağırlığı taşımıyor
Yoğun dönemlerde taleplerin ihtiyaca göre sınıflandırılması, kapasitenin doğru kullanılmasında
belirleyici rol oynuyor. Şifre sıfırlama, sipariş ve kargo takibi,
bakiye sorgulama veya randevu teyidi gibi standart işlemler yapay zekâ destekli
kanallara yönlendirilirken karar, empati, ikna ve güven gerektiren temaslar
uzman ekipler tarafından ele alınıyor.
İnsan ve teknoloji arasındaki iş birliğinin müşteri ihtiyacına göre kurulduğunu
ifade eden Sözütok, sözlerini şöyle sürdürdü: Kampanya gibi yoğun dönemlerde kapasiteyi
müşterinin ihtiyacına göre dağıtıyoruz. Teknoloji tekrarlayan işlemlerin
hızla sonuçlanmasını sağlarken insan kaynağının daha karmaşık ve hassas temaslara
ayrılmasına imkân tanıyor. Operasyonel hafıza sayesinde temsilci müşterinin
önceki temaslarını ve ihtiyacını görebildiğinde süreç her temasta yeniden başlamıyor.
İlk temasta çözüm ve tekrar temas oranlarını, eskalasyonları ve müşteri
duygu analizlerini anlık izleyerek operasyonu yoğunluğun seyrine göre hızla
uyarlıyoruz.
Müşteri deneyimindeki dönüşüm ticari sonuçlara yansıyor
fzlPLUS'ın Akva Sigorta için yürüttüğü bütünsel deneyim dönüşümü, hizmete erişim
ile ticari sonuçlar arasındaki bağı gösteren bir saha örneği sunuyor. Poliçe yenileme
dönemlerinde müşteri temsilcilerine ulaşamamanın önemli iptal nedenlerinden
biri olduğu belirlenen operasyonda, farklı ekipler ve veri tabanları üzerinden
yönetilen kanallar bütünleşik bir deneyim mimarisi içinde yeniden ele alındı.
IVR, CRM ve WhatsApp entegrasyonları yeniden yapılandırıldı, şikâyetler kategorilere
ayrıldı ve tüm talepler SLA bazlı Power BI panolarıyla izlenebilir hâle
getirildi. Bu dönüşümün sonucunda ortalama ilk yanıt süresi 6 saatten 1,5 saate,
tam çözüm süresi ise 42 saatten 11 saate indi. Poliçe yenileme oranı yüzde
56'dan yüzde 71'e yükseldi. Sonuçlar, kanal bütünlüğü, doğru sınıflandırma, anlık
takip ve ölçeklenebilir kapasitenin birlikte çalışmasının hem müşteri deneyimini
hem de ticari performansı güçlendirebildiğini gösterdi.
Kampanya sonrasındaki artçı yoğunluk da planlanmalı
Kampanya sonrasında müşteri temasının odağı yeniden şekilleniyor. Kampanya sırasında
ödeme, stok ve koşullar hakkında gelen talepler, takip eden günlerde teslimat,
iade, geri ödeme ve şikâyet başlıklarına kayabiliyor. Bu nedenle kapasite
planının teslimat ve iade döngüsünü de kapsaması gerekiyor.
Kampanya sonrasındaki dönemin de planlamanın ayrılmaz bir parçası olduğunu vurgulayan
Sözütok, Satış sırasında kazanılan müşterinin markayla kalıcı bir ilişki
kurup kurmayacağını çoğu zaman teslimat, iade, geri ödeme veya destek sürecinde
yaşadığı deneyim belirliyor. Bu nedenle kampanyanın bitiş tarihi, deneyim operasyonunun
kapasite planlamasında tek başına belirleyici olmamalı. Kampanyanın
gerçek başarısı, artan işlem hacminin müşteri memnuniyeti ve sadakatle birlikte
yönetilebildiği ölçüde ortaya çıkıyor dedi.
-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -
bir yoğunluk oluşturuyor. Uzmanlar, kampanya başarısının yalnızca satış rakamlarıyla
değil, ödeme, teslimat, iade ve destek süreçlerinin kesintisiz yönetilmesiyle
sürdürülebileceğine işaret ediyor. Yılda 6 milyondan fazla müşteri etkileşimini
yöneten fzlPLUS ise yoğun dönemlerde geçmiş verilerden beslenen kapasite
planlamasının müşteri memnuniyetini korumada kritik rol oynadığını belirtiyor.
Ticaret Bakanlığı'nın Türkiye'de E-Ticaretin Görünümü Raporu 2025'e göre 11 Kasım,
yıl içindeki e-ticaret işlemlerinin yüzde 0,79'unun gerçekleştiği gün oldu.
Yılın günlük ortalaması yüzde 0,274 düzeyindeyken 11 Kasım'daki işlem yoğunluğu
bu ortalamanın yaklaşık 2,9 katına ulaştı. Yılın işlem açısından en yoğun 10 gününün
sekizi de kasım kampanyaları ve Siber Pazartesi döneminde gerçekleşti.
Her işlem müşteri hizmetleri temasına dönüşmese de satış hacmindeki artış, ödeme,
teslimat, stok, iade, geri ödeme ve kampanya koşullarıyla ilgili potansiyel temas
alanını büyütüyor. Benzer yoğunluklar tatil dönemleri, bayramlar, poliçe yenilemeleri
ve finansal kampanyalarda da yaşanıyor. Salesforce'un 18 ülkede 16 bini aşkın
müşterinin katılımıyla gerçekleştirdiği araştırmada, müşterilerin yüzde 43'ü kötü
müşteri hizmetleri deneyimini son bir yılda bir markadan alışverişi bırakma nedenleri
arasında gösteriyor.
Yoğun dönem hazırlığı kampanya takvimiyle başlamalı
Yoğun dönemlerde satış planı ile müşteri deneyimi hazırlığının birlikte yürütülmesi
gerektiğini belirten fzlPLUS Büyümeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Levent
Burçin Sözütok, şunları söyledi: Markalar kampanyalarının iletişim, satış ve
stok tarafını önceden planlıyor ancak müşteri deneyimine çoğu zaman reaktif yaklaşıyor.
Oysaki müşteri deneyimi hazırlığının da aynı takvim içinde başlaması
gerekiyor. Biz fzlPLUS'ta iş ortaklarımızın kampanya takvimi ve koşulları netleştiği
andan itibaren geçmiş verilerle talebin hangi gün ve saatlerde, hangi kanallarda
ve hangi başlıklarda oluşacağını öngörüyor, normal akış, öngörülen yoğunluk
ve beklentinin üzerindeki talep için ayrı planlar hazırlıyoruz. Böylece kampanyanın
satışta oluşturduğu değer, müşterinin sonraki deneyiminde de korunuyor.
fzlPLUS'ın yılda 6,1 milyonun üzerinde müşteri etkileşiminden beslenen operasyonel
hafızası, yoğun dönem hazırlığının veri temelini oluşturuyor. Toplam temas hacminin
yanı sıra kanal dağılımı, en sık karşılaşılan temas nedenleri, çözüm süreleri,
tekrar temas ve terk oranları birlikte değerlendiriliyor. Kampanya koşulları
da aynı hazırlık sürecinde bilgi bankalarına, dijital asistan senaryolarına
ve temsilci eğitimlerine aktarılıyor. Böylece müşterinin farklı kanallarda aynı
bilgiye ulaşması sağlanıyor.
Her temas aynı ağırlığı taşımıyor
Yoğun dönemlerde taleplerin ihtiyaca göre sınıflandırılması, kapasitenin doğru kullanılmasında
belirleyici rol oynuyor. Şifre sıfırlama, sipariş ve kargo takibi,
bakiye sorgulama veya randevu teyidi gibi standart işlemler yapay zekâ destekli
kanallara yönlendirilirken karar, empati, ikna ve güven gerektiren temaslar
uzman ekipler tarafından ele alınıyor.
İnsan ve teknoloji arasındaki iş birliğinin müşteri ihtiyacına göre kurulduğunu
ifade eden Sözütok, sözlerini şöyle sürdürdü: Kampanya gibi yoğun dönemlerde kapasiteyi
müşterinin ihtiyacına göre dağıtıyoruz. Teknoloji tekrarlayan işlemlerin
hızla sonuçlanmasını sağlarken insan kaynağının daha karmaşık ve hassas temaslara
ayrılmasına imkân tanıyor. Operasyonel hafıza sayesinde temsilci müşterinin
önceki temaslarını ve ihtiyacını görebildiğinde süreç her temasta yeniden başlamıyor.
İlk temasta çözüm ve tekrar temas oranlarını, eskalasyonları ve müşteri
duygu analizlerini anlık izleyerek operasyonu yoğunluğun seyrine göre hızla
uyarlıyoruz.
Müşteri deneyimindeki dönüşüm ticari sonuçlara yansıyor
fzlPLUS'ın Akva Sigorta için yürüttüğü bütünsel deneyim dönüşümü, hizmete erişim
ile ticari sonuçlar arasındaki bağı gösteren bir saha örneği sunuyor. Poliçe yenileme
dönemlerinde müşteri temsilcilerine ulaşamamanın önemli iptal nedenlerinden
biri olduğu belirlenen operasyonda, farklı ekipler ve veri tabanları üzerinden
yönetilen kanallar bütünleşik bir deneyim mimarisi içinde yeniden ele alındı.
IVR, CRM ve WhatsApp entegrasyonları yeniden yapılandırıldı, şikâyetler kategorilere
ayrıldı ve tüm talepler SLA bazlı Power BI panolarıyla izlenebilir hâle
getirildi. Bu dönüşümün sonucunda ortalama ilk yanıt süresi 6 saatten 1,5 saate,
tam çözüm süresi ise 42 saatten 11 saate indi. Poliçe yenileme oranı yüzde
56'dan yüzde 71'e yükseldi. Sonuçlar, kanal bütünlüğü, doğru sınıflandırma, anlık
takip ve ölçeklenebilir kapasitenin birlikte çalışmasının hem müşteri deneyimini
hem de ticari performansı güçlendirebildiğini gösterdi.
Kampanya sonrasındaki artçı yoğunluk da planlanmalı
Kampanya sonrasında müşteri temasının odağı yeniden şekilleniyor. Kampanya sırasında
ödeme, stok ve koşullar hakkında gelen talepler, takip eden günlerde teslimat,
iade, geri ödeme ve şikâyet başlıklarına kayabiliyor. Bu nedenle kapasite
planının teslimat ve iade döngüsünü de kapsaması gerekiyor.
Kampanya sonrasındaki dönemin de planlamanın ayrılmaz bir parçası olduğunu vurgulayan
Sözütok, Satış sırasında kazanılan müşterinin markayla kalıcı bir ilişki
kurup kurmayacağını çoğu zaman teslimat, iade, geri ödeme veya destek sürecinde
yaşadığı deneyim belirliyor. Bu nedenle kampanyanın bitiş tarihi, deneyim operasyonunun
kapasite planlamasında tek başına belirleyici olmamalı. Kampanyanın
gerçek başarısı, artan işlem hacminin müşteri memnuniyeti ve sadakatle birlikte
yönetilebildiği ölçüde ortaya çıkıyor dedi.
-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -