Ekonomi
Basın Bülteni- fzlPLUS Kötü müşteri deneyimi küresel ölçekte trilyon dolarlık geliri riske atıyor
Kötü müşteri deneyimi, şirketler için memnuniyet kaybının yanı sıra doğrudan gelir
kaybı riski de oluşturuyor. Araştırmalar, tüketicilerin yarısından fazlasının
kötü bir deneyim yaşadıktan sonra ilgili markalara harcamalarını azalttığını
ya da tamamen kestiğini gösteriyor. fzlPLUS, müşteri hizmetlerine yapılan yatırımın,
müşteri kaybını, görünmeyen ciro erozyonunu ve yaşam boyu itibar zedelenmesini
sınırlayan stratejik bir gelir koruma hamlesi olarak ele alınması gerektiğini
vurguluyor.
Müşteri deneyimi, şirketlerin bilançosuna çoğu zaman dolaylı yoldan etki eden bir
alan gibi görülüyor. Oysa kötü deneyimlerin yarattığı etki, müşteri memnuniyeti
skorlarının ötesine geçerek harcama davranışını, marka tercihini ve marka itibarını
doğrudan etkiliyor. Qualtrics XM Institute verilerine göre, kötü müşteri
deneyimleri nedeniyle küresel ölçekte her yıl 3,7 trilyon dolarlık gelir riske
giriyor. Aynı araştırma, tüketicilerin yüzde 51'inin olumsuz bir deneyim yaşadıktan
sonra ilgili markayla harcamalarını azalttığını ya da tamamen kestiğini
ortaya koyuyor.
Müşteri hizmetleri şirketler açısından yalnızca sorun çözen bir operasyon olmaktan
çıkmış durumda. Geciken her yanıt, tekrar eden her temas, çözümsüz kalan her
talep ve bağlamı kopan her kanal geçişi, markanın gelecekteki satış potansiyelinden
eksilen bir değer oluşturuyor. Kötü deneyim yaşayan müşterilerin önemli bir
bölümünün doğrudan geri bildirim vermek yerine sessizce markayı terk etmesi
ise bu riski daha kritik hale getiriyor. Qualtrics verilerine göre, tüketicilerin
yalnızca yaklaşık üçte biri kötü bir deneyim yaşadığında bunu her seferinde
doğrudan şirkete bildiriyor. Geri kalan memnuniyetsizlik, çağrı kayıtlarında, dijital
temaslarda, sosyal medya yorumlarında ya da sessiz müşteri kaybında görünür
hale geliyor.
Operasyonel Gider Kaleminden Stratejik Büyüme Kaldıracına
Müşteri deneyimini operasyonel maliyet başlığı altında değerlendiren şirketler,
kısa vadeli tasarruflar sağlayabilirken uzun vadeli gelir kaybına uğrayabiliyor.
Müşteri deneyimi ve çağrı merkezi süreçlerinin maliyetini düşürmek, temsilciye
ayrılan zamanı daraltmak ya da kanal geçişlerini bütüncül şekilde tasarlamamak
ilk bakışta maliyet avantajı gibi görünse de müşteri talebinin ilk temasta çözülemediği,
müşterinin farklı kanallarda kendini yeniden anlatmak zorunda kaldığı
ve sorunun markayla kurulan güven ilişkisini zedelediği her noktada görünmeyen
ciro erozyonu meydana geliyor.
Harvard Business School ve Bain & Company'nin müşteri sadakatine dair bulguları,
müşteri elde tutma oranındaki yüzde 5'lik artışın, yüzde 25 ila yüzde 95 aralığında
bir kâr artışı oluşturabileceğine işaret ediyor. Bu nedenle müşteri deneyimine
yapılan yatırım, yalnızca bugünkü şikayeti çözmekle kalmayarak, müşterinin
markayla ilişkisini, tekrar satın alma davranışını ve uzun vadeli değerini korumaya
hizmet ediyor.
Çözüm İlk Temasta Gelmediğinde Maliyet Katlanıyor
fzlPLUS, müşteri deneyimi operasyonlarını hizmet verdiği kurumların cirosunu koruyan
stratejik bir ortaklık alanı olarak ele alıyor. fzlPLUS'ın operasyonel verilerine
göre yüzde 80 seviyesine ulaşan İlk Temasta Çözüm (FCR) performansı, müşteri
taleplerinin tekrar eden temaslara ve gereksiz kanal geçişlerine ihtiyaç
duymadan sonuçlandırılmasına katkı sağlıyor. Bu yaklaşım, müşteri açısından daha
düşük efor ve yüksek güven duygusu oluştururken, markalar açısından tekrar temas
maliyetini ve müşteri kaybı riskini azaltıyor.
Yapay zekâ destekli süreç yönetimini insan uzmanlığıyla birlikte kurgulayan fzlPLUS,
müşteri temaslarını yalnızca anlık memnuniyet alanı olarak değil, stratejik
veri kaynağı olarak ele alıyor. Her temas, müşterinin beklentisini, kaygısını,
itirazını ve markayla kurduğu ilişkinin sağlığını gösteren stratejik bir veri
kaynağına dönüşüyor. Bu yaklaşım sayesinde markalar, müşteri kaybına yol açabilecek
deneyim kırılmalarını daha erken görebiliyor ve müşteri yaşam boyu değerini
korumaya dönük daha proaktif aksiyonlar alabiliyor.
Kötü deneyimin giderek daha büyük bir gelir riskine dönüştüğü yeni dönemde, müşteri
hizmetlerine yapılan yatırım şirketlerin büyüme ve elde tutma stratejisinin
merkezine yerleştiğini vurgulayan fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, konuya
ilişkin açıklamasında şunları söyledi: Bugün müşteri deneyimini yalnızca operasyonel
maliyet kalemi olarak gören kurumlar, en değerli varlıklarından biri olan
müşteri ilişkisini riske atıyor. Kötü deneyimin faturası çoğu zaman tek bir çağrıda
ya da tek bir şikâyette görünmez, azalan harcamada, tekrarlanmayan satın
almada ve sessizce rakibe geçen müşteride ortaya çıkar. fzlPLUS olarak müşteri
hizmetlerini, markaların gelirini ve müşteri yaşam boyu değerini koruyan stratejik
bir alan olarak ele alıyoruz. İlk temasta çözüm başarısı, pürüzsüz kanal geçişleri
ve yapay zekâ destekli operasyon modelimizle, müşteriyi yalnızca o an
memnun etmenin ötesinde, iş ortağı olduğumuz markalarla kurduğu güven ilişkisini
sürdürülebilir hale getiriyoruz.
-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -
kaybı riski de oluşturuyor. Araştırmalar, tüketicilerin yarısından fazlasının
kötü bir deneyim yaşadıktan sonra ilgili markalara harcamalarını azalttığını
ya da tamamen kestiğini gösteriyor. fzlPLUS, müşteri hizmetlerine yapılan yatırımın,
müşteri kaybını, görünmeyen ciro erozyonunu ve yaşam boyu itibar zedelenmesini
sınırlayan stratejik bir gelir koruma hamlesi olarak ele alınması gerektiğini
vurguluyor.
Müşteri deneyimi, şirketlerin bilançosuna çoğu zaman dolaylı yoldan etki eden bir
alan gibi görülüyor. Oysa kötü deneyimlerin yarattığı etki, müşteri memnuniyeti
skorlarının ötesine geçerek harcama davranışını, marka tercihini ve marka itibarını
doğrudan etkiliyor. Qualtrics XM Institute verilerine göre, kötü müşteri
deneyimleri nedeniyle küresel ölçekte her yıl 3,7 trilyon dolarlık gelir riske
giriyor. Aynı araştırma, tüketicilerin yüzde 51'inin olumsuz bir deneyim yaşadıktan
sonra ilgili markayla harcamalarını azalttığını ya da tamamen kestiğini
ortaya koyuyor.
Müşteri hizmetleri şirketler açısından yalnızca sorun çözen bir operasyon olmaktan
çıkmış durumda. Geciken her yanıt, tekrar eden her temas, çözümsüz kalan her
talep ve bağlamı kopan her kanal geçişi, markanın gelecekteki satış potansiyelinden
eksilen bir değer oluşturuyor. Kötü deneyim yaşayan müşterilerin önemli bir
bölümünün doğrudan geri bildirim vermek yerine sessizce markayı terk etmesi
ise bu riski daha kritik hale getiriyor. Qualtrics verilerine göre, tüketicilerin
yalnızca yaklaşık üçte biri kötü bir deneyim yaşadığında bunu her seferinde
doğrudan şirkete bildiriyor. Geri kalan memnuniyetsizlik, çağrı kayıtlarında, dijital
temaslarda, sosyal medya yorumlarında ya da sessiz müşteri kaybında görünür
hale geliyor.
Operasyonel Gider Kaleminden Stratejik Büyüme Kaldıracına
Müşteri deneyimini operasyonel maliyet başlığı altında değerlendiren şirketler,
kısa vadeli tasarruflar sağlayabilirken uzun vadeli gelir kaybına uğrayabiliyor.
Müşteri deneyimi ve çağrı merkezi süreçlerinin maliyetini düşürmek, temsilciye
ayrılan zamanı daraltmak ya da kanal geçişlerini bütüncül şekilde tasarlamamak
ilk bakışta maliyet avantajı gibi görünse de müşteri talebinin ilk temasta çözülemediği,
müşterinin farklı kanallarda kendini yeniden anlatmak zorunda kaldığı
ve sorunun markayla kurulan güven ilişkisini zedelediği her noktada görünmeyen
ciro erozyonu meydana geliyor.
Harvard Business School ve Bain & Company'nin müşteri sadakatine dair bulguları,
müşteri elde tutma oranındaki yüzde 5'lik artışın, yüzde 25 ila yüzde 95 aralığında
bir kâr artışı oluşturabileceğine işaret ediyor. Bu nedenle müşteri deneyimine
yapılan yatırım, yalnızca bugünkü şikayeti çözmekle kalmayarak, müşterinin
markayla ilişkisini, tekrar satın alma davranışını ve uzun vadeli değerini korumaya
hizmet ediyor.
Çözüm İlk Temasta Gelmediğinde Maliyet Katlanıyor
fzlPLUS, müşteri deneyimi operasyonlarını hizmet verdiği kurumların cirosunu koruyan
stratejik bir ortaklık alanı olarak ele alıyor. fzlPLUS'ın operasyonel verilerine
göre yüzde 80 seviyesine ulaşan İlk Temasta Çözüm (FCR) performansı, müşteri
taleplerinin tekrar eden temaslara ve gereksiz kanal geçişlerine ihtiyaç
duymadan sonuçlandırılmasına katkı sağlıyor. Bu yaklaşım, müşteri açısından daha
düşük efor ve yüksek güven duygusu oluştururken, markalar açısından tekrar temas
maliyetini ve müşteri kaybı riskini azaltıyor.
Yapay zekâ destekli süreç yönetimini insan uzmanlığıyla birlikte kurgulayan fzlPLUS,
müşteri temaslarını yalnızca anlık memnuniyet alanı olarak değil, stratejik
veri kaynağı olarak ele alıyor. Her temas, müşterinin beklentisini, kaygısını,
itirazını ve markayla kurduğu ilişkinin sağlığını gösteren stratejik bir veri
kaynağına dönüşüyor. Bu yaklaşım sayesinde markalar, müşteri kaybına yol açabilecek
deneyim kırılmalarını daha erken görebiliyor ve müşteri yaşam boyu değerini
korumaya dönük daha proaktif aksiyonlar alabiliyor.
Kötü deneyimin giderek daha büyük bir gelir riskine dönüştüğü yeni dönemde, müşteri
hizmetlerine yapılan yatırım şirketlerin büyüme ve elde tutma stratejisinin
merkezine yerleştiğini vurgulayan fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, konuya
ilişkin açıklamasında şunları söyledi: Bugün müşteri deneyimini yalnızca operasyonel
maliyet kalemi olarak gören kurumlar, en değerli varlıklarından biri olan
müşteri ilişkisini riske atıyor. Kötü deneyimin faturası çoğu zaman tek bir çağrıda
ya da tek bir şikâyette görünmez, azalan harcamada, tekrarlanmayan satın
almada ve sessizce rakibe geçen müşteride ortaya çıkar. fzlPLUS olarak müşteri
hizmetlerini, markaların gelirini ve müşteri yaşam boyu değerini koruyan stratejik
bir alan olarak ele alıyoruz. İlk temasta çözüm başarısı, pürüzsüz kanal geçişleri
ve yapay zekâ destekli operasyon modelimizle, müşteriyi yalnızca o an
memnun etmenin ötesinde, iş ortağı olduğumuz markalarla kurduğu güven ilişkisini
sürdürülebilir hale getiriyoruz.
-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -