Ekonomi
Basın Bülteni- Müşteri deneyiminde dış kaynak kullanımı temsilci maliyetlerinde %30, bt altyapısında %48 tasarruf sağlıyor
Enflasyonist baskılar ve jeopolitik belirsizliklerin şekillendirdiği son dönemde,
şirketler için büyüme ivmesi yerini verimli büyüme hedefine bıraktı. Müşteri
beklentilerinin de zirve yaptığı bu dönemde markalar, yapay zeka ve stratejik dış
kaynak (BPO) kullanımıyla operasyonel mükemmeliyeti hedefliyor. Güncel araştırma
verileri, kurum içi müşteri hizmetlerinin doğrudan ve dolaylı maliyetlerini
dış kaynakla optimize etmenin, şirketlere en az %37, bazı senaryolarda ise %70'e
varan doğrudan tasarruf sağladığını ortaya koyuyor.
Eskiden sadece bir maliyet merkezi olarak görülen müşteri deneyimi operasyonları
(CX), günümüzde şirketlerin sürdürülebilir başarısının gerekliliklerinden biri
konumunda. Forrester araştırma şirketi verilerine göre, CX liderlerinin %39'u
bütçelerini artırmayı planlasa da bu kaynaklar yeni devasa ekipler kurmak ve yeni
müşteriler kazanmak yerine, mevcut müşterileri elde tutma amacıyla daha az kaynakla
daha çok iş yapacak teknoloji bileşenlerine ayrılıyor. Sabit maliyetli
kurum içi (in-house) çağrı merkezleri kurmak, işgücü maliyetleri, ofis alanı, yazılım
lisansları ve eğitim gibi dolaylı maliyetler nedeniyle yerini esnek ve bulut
tabanlı dış kaynak modellerine bırakıyor.
Stratejik dış kaynak (outsourcing) kullanımı artık sadece ucuz iş gücü arayışı değil,
risklerin paylaşıldığı, teknolojik hıza entegre olunan bir ortaklık modeli
olarak öne çıkıyor. fzlPLUS verilerine göre, günümüzde kurum içinde yıllık 1,3
milyon TL'yi bulan müşteri temsilcisi maliyetleri, dış kaynak kullanımıyla 900
bin TL seviyelerine kadar düşürülebiliyor. Buna ek olarak, bulut tabanlı hizmetler
sayesinde altyapı maliyetlerinde %16 ile %48 arasında tasarruf sağlanırken,
istihdamla ilgili yan masraflar ise %70 oranında azaltılabiliyor.
Üretken yapay zekanın yükselişi
2026 bütçe planlamalarında şirketler, bütçelerini üretken yapay zekaya (%45), veri
entegrasyonuna (%25), dış kaynağa (%15) ve temsilci deneyim araçlarına (%10)
kaydırıyor. Otonom karar alabilen Agentic AI sistemlerinin devreye girmesiyle,
ortalama çağrı süreleri (AHT) %40'a kadar kısalırken, ilk temasta çözüm oranları
(FCR) %20 ila %40 oranında artıyor.
Yapay zekayla yakalanan verimlilik artışları küresel ölçekte önemli kazanımlar sağlıyor.
114 milyonu aşkın müşteriye hizmet veren İsveç mezkezli fintek şirketi
ve dijital banka Klarna'nın yapay zeka asistanı ile 700 temsilcinin işini yaparak
tasarruf sağlaması, Gartner'ın 2026 sonuna kadar çağrı merkezlerinde yapay
zekayla 80 milyar dolar tasarruf sağlanacak öngörüsünü destekliyor.
Türkiye Pazarında Zaman ve Efor Sınavı
Türkiye pazarında da durum farklı değil. KPMG'nin son raporuna göre Türkiye'de müşteri
deneyimi skorunun 8,05'ten 7,71'e gerilemesi, hizmetin kötüleşmesinden ziyade
tüketicinin artık parasının karşılığını zaman ve efor ekseninde daha çok
sorgulamasından kaynaklanıyor.
Türkiye'deki tüketicilerin artan beklentisini karşılamak ve artan maliyetleri dengelemek
isteyen Türk şirketleri, rotasını Anadolu'daki nearshoring (yakın kaynak)
merkezlerine çevirmiş, kamu sektörü dahi müşteri deneyimi yönetiminde dış kaynak
kullanımı %4,4'ten %7,5'e artırmış durumda.
Kısıtlı Bütçeler Operasyonel Ağırlıklardan Kurtulma Fırsatı
Bütçelerin giderek daraldığı müşteri deneyimi yönetiminin geleceğini değerlendiren
fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, sektördeki paradigma değişimini şu sözlerle
özetledi: Bugün bütçe tablolarında gördüğümüz daralmayı hantallaşmış, verimsizleşmiş
kurumsal alışkanlıklardan kurtulmak için bir fırsat olarak okuyoruz.
Geleceğin rekabet avantajı, yüzlerce kişilik ekipler kurmakta değil, teknolojiyi
insan empatisiyle pürüzsüzce senkronize edebilmekte yatıyor. İş dünyası artık
koltuk sayısı yerine çözüm kapasitesine ve değere yatırım yapmak zorunda. fzlPLUS
olarak geliştirdiğimiz uçtan uca deneyim orkestrasyonu yaklaşımı tam da
çağın bu gerekliliğini karşılıyor: Algoritmaların yorulmak bilmez hızıyla standart
süreçleri kusursuzlaştırırken, insan kaynağımızın sezgi ve empatisini sadakat
sınavı 'gerçek anlar' için değerlendiriyoruz. Bu yaklaşım sayesinde şirketlerin
müşteri deneyimi maliyetlerini düşürürken, markaları ayakta tutmakla yetinmeyen,
onlara değer katan bir deneyim mimarisi inşa ediyoruz.
2015 yılından bu yana sektörde proaktif bir stratejik ortak olarak faaliyet gösteren
fzlPLUS, şirketlerin bütçe kısıtlarını inovasyon fırsatına dönüştürmesini
sağlıyor. İletişim süreçlerini uçtan uca yöneten fzlPLUS, hiper-kişiselleştirme,
akıllı sohbet botları, Agentic AI, çoklu kanal çözümleri ve insanı sezgisel ve
empatik süreçlerde konumlandıran yaklaşımıyla, şirketlerin müşteri deneyimi yönetimi
yatırım getirilerini (ROI) maksimize ediyor. Sürekli eğitimlerle temsilcilerini
geliştiren şirket, proaktif yaklaşımıyla müşteri deneyimi sorunlarını
ortaya çıkmadan çözüme kavuşturmayı hedefleyen bir model uyguluyor.
-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -
şirketler için büyüme ivmesi yerini verimli büyüme hedefine bıraktı. Müşteri
beklentilerinin de zirve yaptığı bu dönemde markalar, yapay zeka ve stratejik dış
kaynak (BPO) kullanımıyla operasyonel mükemmeliyeti hedefliyor. Güncel araştırma
verileri, kurum içi müşteri hizmetlerinin doğrudan ve dolaylı maliyetlerini
dış kaynakla optimize etmenin, şirketlere en az %37, bazı senaryolarda ise %70'e
varan doğrudan tasarruf sağladığını ortaya koyuyor.
Eskiden sadece bir maliyet merkezi olarak görülen müşteri deneyimi operasyonları
(CX), günümüzde şirketlerin sürdürülebilir başarısının gerekliliklerinden biri
konumunda. Forrester araştırma şirketi verilerine göre, CX liderlerinin %39'u
bütçelerini artırmayı planlasa da bu kaynaklar yeni devasa ekipler kurmak ve yeni
müşteriler kazanmak yerine, mevcut müşterileri elde tutma amacıyla daha az kaynakla
daha çok iş yapacak teknoloji bileşenlerine ayrılıyor. Sabit maliyetli
kurum içi (in-house) çağrı merkezleri kurmak, işgücü maliyetleri, ofis alanı, yazılım
lisansları ve eğitim gibi dolaylı maliyetler nedeniyle yerini esnek ve bulut
tabanlı dış kaynak modellerine bırakıyor.
Stratejik dış kaynak (outsourcing) kullanımı artık sadece ucuz iş gücü arayışı değil,
risklerin paylaşıldığı, teknolojik hıza entegre olunan bir ortaklık modeli
olarak öne çıkıyor. fzlPLUS verilerine göre, günümüzde kurum içinde yıllık 1,3
milyon TL'yi bulan müşteri temsilcisi maliyetleri, dış kaynak kullanımıyla 900
bin TL seviyelerine kadar düşürülebiliyor. Buna ek olarak, bulut tabanlı hizmetler
sayesinde altyapı maliyetlerinde %16 ile %48 arasında tasarruf sağlanırken,
istihdamla ilgili yan masraflar ise %70 oranında azaltılabiliyor.
Üretken yapay zekanın yükselişi
2026 bütçe planlamalarında şirketler, bütçelerini üretken yapay zekaya (%45), veri
entegrasyonuna (%25), dış kaynağa (%15) ve temsilci deneyim araçlarına (%10)
kaydırıyor. Otonom karar alabilen Agentic AI sistemlerinin devreye girmesiyle,
ortalama çağrı süreleri (AHT) %40'a kadar kısalırken, ilk temasta çözüm oranları
(FCR) %20 ila %40 oranında artıyor.
Yapay zekayla yakalanan verimlilik artışları küresel ölçekte önemli kazanımlar sağlıyor.
114 milyonu aşkın müşteriye hizmet veren İsveç mezkezli fintek şirketi
ve dijital banka Klarna'nın yapay zeka asistanı ile 700 temsilcinin işini yaparak
tasarruf sağlaması, Gartner'ın 2026 sonuna kadar çağrı merkezlerinde yapay
zekayla 80 milyar dolar tasarruf sağlanacak öngörüsünü destekliyor.
Türkiye Pazarında Zaman ve Efor Sınavı
Türkiye pazarında da durum farklı değil. KPMG'nin son raporuna göre Türkiye'de müşteri
deneyimi skorunun 8,05'ten 7,71'e gerilemesi, hizmetin kötüleşmesinden ziyade
tüketicinin artık parasının karşılığını zaman ve efor ekseninde daha çok
sorgulamasından kaynaklanıyor.
Türkiye'deki tüketicilerin artan beklentisini karşılamak ve artan maliyetleri dengelemek
isteyen Türk şirketleri, rotasını Anadolu'daki nearshoring (yakın kaynak)
merkezlerine çevirmiş, kamu sektörü dahi müşteri deneyimi yönetiminde dış kaynak
kullanımı %4,4'ten %7,5'e artırmış durumda.
Kısıtlı Bütçeler Operasyonel Ağırlıklardan Kurtulma Fırsatı
Bütçelerin giderek daraldığı müşteri deneyimi yönetiminin geleceğini değerlendiren
fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, sektördeki paradigma değişimini şu sözlerle
özetledi: Bugün bütçe tablolarında gördüğümüz daralmayı hantallaşmış, verimsizleşmiş
kurumsal alışkanlıklardan kurtulmak için bir fırsat olarak okuyoruz.
Geleceğin rekabet avantajı, yüzlerce kişilik ekipler kurmakta değil, teknolojiyi
insan empatisiyle pürüzsüzce senkronize edebilmekte yatıyor. İş dünyası artık
koltuk sayısı yerine çözüm kapasitesine ve değere yatırım yapmak zorunda. fzlPLUS
olarak geliştirdiğimiz uçtan uca deneyim orkestrasyonu yaklaşımı tam da
çağın bu gerekliliğini karşılıyor: Algoritmaların yorulmak bilmez hızıyla standart
süreçleri kusursuzlaştırırken, insan kaynağımızın sezgi ve empatisini sadakat
sınavı 'gerçek anlar' için değerlendiriyoruz. Bu yaklaşım sayesinde şirketlerin
müşteri deneyimi maliyetlerini düşürürken, markaları ayakta tutmakla yetinmeyen,
onlara değer katan bir deneyim mimarisi inşa ediyoruz.
2015 yılından bu yana sektörde proaktif bir stratejik ortak olarak faaliyet gösteren
fzlPLUS, şirketlerin bütçe kısıtlarını inovasyon fırsatına dönüştürmesini
sağlıyor. İletişim süreçlerini uçtan uca yöneten fzlPLUS, hiper-kişiselleştirme,
akıllı sohbet botları, Agentic AI, çoklu kanal çözümleri ve insanı sezgisel ve
empatik süreçlerde konumlandıran yaklaşımıyla, şirketlerin müşteri deneyimi yönetimi
yatırım getirilerini (ROI) maksimize ediyor. Sürekli eğitimlerle temsilcilerini
geliştiren şirket, proaktif yaklaşımıyla müşteri deneyimi sorunlarını
ortaya çıkmadan çözüme kavuşturmayı hedefleyen bir model uyguluyor.
-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -