Garanti BBVA'nın 2016'da başlattığı yapay zekâ yolculuğu, bugün Ugi ile aylık ortalama
6,4 milyonu aşan etkileşim, 1,6 milyon aktif kullanıcı ve 300'den fazla
uçtan uca işlem kapasitesine ulaştı. Ugi, üretken yapay zekâ entegrasyonuyla kullanıcı
söylemlerini %90 oranında anlayabiliyor. Son bir yılda mobil müşterilerin
yaklaşık %50'si en az bir kez Ugi ile etkileşime girerken, sistem ayda 780 bin
anlık bildirimle proaktif çözümler sunuyor.

Garanti BBVA'nın akıllı asistanı Ugi, 10. yaşını kutluyor. 2016 yılında, yapay zekânın
henüz bugünkü popülaritesine ulaşmadığı bir dönemde atılan adım, bugün bankacılık
deneyimini dönüştüren kapsamlı bir yapay zekâ platformuna evrildi.

İlk olarak mobil şube içinde geliştirilen Ugi, kullanıcıların bankacılık işlemlerini
konuşarak gerçekleştirebilmesini sağlayan yenilikçi bir çözüm olarak hayata
geçti. Kullanıcılar, kredi kartı işlem detaylarından ihtiyaç anında limit artırmaya,
borç sorgulamadan sim kart değişikliğine kadar birçok işlemi doğal konuşma
diliyle gerçekleştirebilirken, ihtiyaç duydukları adımlara hızla yönlendirilebildi.

Altyapı, deneyim ve dönüşüm
Ugi'nin en kritik dönüşümü, kural tabanlı sistemden LLM tabanlı yapay zekâ altyapısına
geçişle gerçekleşti. Geleneksel chatbot'ların yalnızca önceden tanımlanmış
sorulara yanıt verebildiği, esnek diyalog kuramadığı ve kullanıcı ihtiyacını
bağlamsal olarak anlayamadığı bir yapıdan, bağlamı okuyan, doğal diyalog kurabilen
ve kişiselleştirilmiş çözümler üreten bir asistana geçiş sağlandı. Bu kapsamlı
teknolojik dönüşüm yaklaşık iki yıla yayılan bir süreçte hayata geçirildi.
Ugi, bankacılık sistemleriyle entegre edilerek ürün kataloglarına, müşteri profil
bilgilerine ve işlem verilerine erişim kazandı. Mobil uygulamaya özel geliştirilen
konuşma arayüzü sayesinde kullanıcılar hem yazılı hem de sesli olarak Ugi
ile etkileşime geçebilir hale geldi.

Amacımız her bir müşterimize kendini özel hissettiren, kişiselleştirilmiş ve kesintisiz
bir deneyim sunmak
Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Ceren Acer Kezik, Ugi'nin 10 yıllık yolculuğuna
baktığımızda hem bir teknolojinin gelişimini hem de müşterilerimizle kurduğumuz
ilişkinin nasıl dönüştüğünü görüyoruz. Bizim için teknoloji hiçbir zaman
tek başına bir hedef olmadı, teknolojiyi her zaman daha iyi bir müşteri deneyimi
yaratmanın en güçlü araçlarından biri olarak gördük. Bugün geldiğimiz noktada
Ugi, müşterilerimizin finansal yaşamlarının her anında yanında olan, onları anlayan
ve ihtiyaçlarını daha ortaya çıkmadan öngörebilen bir yol arkadaşına dönüştü.
Radikal Müşteri Perspektifimizle tasarladığımız bu dönüşümde amacımız her
bir müşterimize kendini özel hissettiren, kişiselleştirilmiş ve kesintisiz bir
deneyim sunmak. Ugi sayesinde artık her müşterimle birebir ilgilenebiliyor, onların
alışkanlıklarını, ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlayarak en doğru çözümü
doğru anda sunabiliyoruz. Bu yaklaşım, bankacılığı standart bir hizmet olmaktan
çıkarıp, tamamen kişisel bir deneyime dönüştürüyor. Elbette bu deneyimin arkasında
güçlü bir teknoloji altyapısı ve sürekli gelişen bir yapay zekâ ekosistemi
var. Ancak bizim için asıl değer, bu teknolojiyi müşterilerimizin hayatını gerçekten
kolaylaştıran, onlarla bağ kuran ve güven yaratan bir deneyime dönüştürebilmek.
Önümüzdeki dönemde de Ugi'yi yalnızca işlemleri kolaylaştıran bir asistan
olarak değil, müşterilerimizin finansal kararlarında aktif rol alan, onlarla
birlikte düşünen ve hareket eden bir yol arkadaşı olarak geliştirmeye devam
edeceğiz. Garanti BBVA'da teknolojide öncü rolümüzü sürdürürken müşterilerimizin
deneyimini her geçen gün daha da ileri taşımaya odaklanıyoruz. Hedefimiz, bankacılığı
sadece daha hızlı ve kolay değil, aynı zamanda daha öngörülü ve daha kişisel
hale getirmek.

Rakamlarla Ugi: 10 yıllık büyüme hikâyesi
Ugi'nin 10 yıllık yolculuğunda aylık 600 bin seviyesinde olan etkileşim sayısı,
bugün aylık ortalama 6,4 milyonun üzerine çıkarken, aylık aktif kullanıcı sayısı
1,6 milyona ulaştı. Ugi artık kullanıcı söylemlerini %90 oranında anlayabiliyor.
Son bir yılda mobil müşterilerin yaklaşık %50'si en az bir kez Ugi ile etkileşime
geçerken, Ugi ayda 780 bin anlık bildirimle proaktif çözümler sunuyor. Ayrıca
300'den fazla bankacılık işlemi Ugi ile uçtan uca gerçekleştirilebiliyor.
Kullanıcıların en sık başvurduğu konular arasında ise limit işlemleri, hesap ve
kart hareketleri ile borç sorgulamaları öne çıkıyor.

Ugi'nin olmadığı bir senaryoda, bugün 1,6 milyon kullanıcı bankacılık ihtiyaçları
için çağrı merkezi veya şube kanalına yönelmek zorunda kalacaktı. Ayrıca 300'den
fazla işlem dijital kanallar yerine insan müdahalesiyle yürütülecekti.

300'ün üzerinde bankacılık işlemine aktif destek veriyor
Kullanıcıların yalnızca sorularına yanıt vermekle kalmayan Ugi, aktif olarak çözüm
önerileri sunarak bankacılık işlemlerinin daha hızlı ve verimli gerçekleştirilmesini
sağlıyor ve kullanıcıları dijital bankacılığa yönlendiriyor. Proaktif
yaklaşımıyla kullanıcı ihtiyaçlarını öngörüyor, sorunlar ortaya çıkmadan çözüm
önerileri sunuyor ve müşteri segmentlerine göre özelleştirilmiş hizmetler sağlıyor.
Ayrıca ATM'de sıkışan para gibi durumlarda çözüm sürecini otomatik olarak
başlatıyor ve sürecin takibini mümkün kılıyor. UGİ müşterilerin spesifik ihtiyaçlarını
anlayarak baştan uca konuyu diyalog içinde çözümlüyor, gerekli durumlarda
ise müşteriler ile çalışanlar arasında köprü vazifesi görerek yazılı veya görüntülü
yöntemle anında görüşme imkanı sağlıyor.

Ugi'nin geleceğinde üretken yapay zekâ var
Garanti BBVA, Ugi'nin gelişimini üretken yapay zekâ ile sürdürmeyi hedefliyor. Önümüzdeki
1-2 yıl içinde Ugi'nin, daha gelişmiş kişiselleştirme algoritmaları,
genişletilmiş ürün kapsamı ve çok kanallı hizmet yapısıyla daha güçlü bir asistana
dönüşmesi planlanıyor. Ugi'nin rolü, bilgi sunan bir yapıdan müşterilerle birlikte
finansal karar alan bir asistana doğru genişliyor.


-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -