Ekonomi
Kuveyt Türk, şube deneyimini nörobilim ve veriyle geliştiren projesiyle Stevie Ödülü kazandı
Kuveyt Türk, müşteri deneyimini nörobilim ve veri temelli analizlerle yeniden şekillendiren
Müşteri Gözünden Şube Deneyimi projesiyle Stevie Ödülleri'nde Teknoloji
İnovasyonunda Başarı kategorisinde ödülün sahibi oldu.
Türkiye'nin öncü katılım finans kuruluşu Kuveyt Türk, iş dünyasının en prestijli
uluslararası yarışmalarından Stevie Ödülleri'nde Müşteri Gözünden Şube Deneyimi
Nöropazarlama Projesi ile Teknoloji İnovasyonunda Başarı- Achievement in Technology
Innovation kategorisinde ödül kazandı.
Hızla değişen müşteri beklentilerine cevap verebilmek ve bankacılık sektöründe müşteri
odaklı dönüşüme öncülük etmek amacıyla Kuveyt Türk bünyesindeki Empatika
Araştırma Merkezi tarafından hayata geçirilen Müşteri Gözünden Şube Deneyimi
projesi, müşteri deneyimini sözel geri bildirimlere dayalı ölçüm modellerinin
ötesine taşıyor. Proje kapsamında, şube içi yolculuk ile ilk kez müşterinin gördükleri,
hissettikleri ve bilişsel tepkileri eşzamanlı olarak analiz edilerek ele
alınıyor.
Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Okan
Acar, Kuveyt Türk olarak müşteri deneyimini yalnızca müşteri geri bildirimleriyle
değil bilimsel verilerle ele alarak klasik memnuniyet ölçümlerinin ötesine
geçiyoruz. Müşterinin gerçek deneyim anındaki zihinsel süreci ve duygusal tepkilerini
ne ölçüde yansıttığını bilimsel olarak sorguluyoruz. Empatika Araştırma
Merkezi tarafından yapılan bu çalışmalar, Türkiye bankacılık sektöründe ilk
kez nörobilim temelli yöntemlerin entegre edildiği bir şube deneyimi ölçüm modeli
olma özelliği taşıyor. Bu projemizle Stevie Ödülleri gibi uluslararası platformlarda
ödüle layık görülmemiz bizim için çok kıymetli. Önümüzdeki dönemde de
teknoloji ve veri odaklı çalışmalarımızla müşteri deneyimini dönüştürmeye devam
edeceğiz.
Nörobiyometrik Ölçüm Yöntemleri Kullanılıyor
Projede, göz takibi yapan Eye Tracking gözlüğü, EEG ve biyometrik veriler gibi
nörobiyometrik ölçüm yöntemleri kullanılarak gerçek zamanlı bilişsel ve duygusal
tepkileri yakalayan teknoloji odaklı bir yaklaşım benimseniyor. Bu yöntemler sonrasında
derinlemesine görüşmelerle müşterilerin bilişsel ve duyusal süreçleri
hem de kendi beyanları üzerinde şube deneyimine yönelik algıları ölçümleniyor.
Araştırma çıktıları iş birimleri ile gerçekleştirilen çalıştaylarda detaylı bir
şekilde ele alınarak deneyim aksiyon planı oluşturuyor.
Geliştirilen bu model, müşterilerin yalnızca ne söylediğini değil, aynı zamanda
ne hissettiğini ve nasıl davrandığını ölçümlemeye odaklanıyor. Bu yenilik, bankanın
şube düzenlerini, yönlendirme tabelalarını ve akışlarını gerçek insan davranışlarına
dayalı olarak yeniden tasarlamasına ve farklı müşteri segmentleri için
kişiselleştirilmiş ve bilişsel olarak uyumlu deneyimler sunmasına olanak sağlıyor.
Gerçek zamanlı bilişsel ve duygusal tepkileri analiz eden bu yaklaşım sayesinde,
geleneksel yöntemlerle tespit edilemeyen deneyim noktaları ortaya çıkarılıyor.
Bu sayede farklı müşteri segmentlerine daha kişiselleştirilmiş ve ihtiyaç
odaklı çözümler sunulabiliyor.
-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -
Müşteri Gözünden Şube Deneyimi projesiyle Stevie Ödülleri'nde Teknoloji
İnovasyonunda Başarı kategorisinde ödülün sahibi oldu.
Türkiye'nin öncü katılım finans kuruluşu Kuveyt Türk, iş dünyasının en prestijli
uluslararası yarışmalarından Stevie Ödülleri'nde Müşteri Gözünden Şube Deneyimi
Nöropazarlama Projesi ile Teknoloji İnovasyonunda Başarı- Achievement in Technology
Innovation kategorisinde ödül kazandı.
Hızla değişen müşteri beklentilerine cevap verebilmek ve bankacılık sektöründe müşteri
odaklı dönüşüme öncülük etmek amacıyla Kuveyt Türk bünyesindeki Empatika
Araştırma Merkezi tarafından hayata geçirilen Müşteri Gözünden Şube Deneyimi
projesi, müşteri deneyimini sözel geri bildirimlere dayalı ölçüm modellerinin
ötesine taşıyor. Proje kapsamında, şube içi yolculuk ile ilk kez müşterinin gördükleri,
hissettikleri ve bilişsel tepkileri eşzamanlı olarak analiz edilerek ele
alınıyor.
Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Okan
Acar, Kuveyt Türk olarak müşteri deneyimini yalnızca müşteri geri bildirimleriyle
değil bilimsel verilerle ele alarak klasik memnuniyet ölçümlerinin ötesine
geçiyoruz. Müşterinin gerçek deneyim anındaki zihinsel süreci ve duygusal tepkilerini
ne ölçüde yansıttığını bilimsel olarak sorguluyoruz. Empatika Araştırma
Merkezi tarafından yapılan bu çalışmalar, Türkiye bankacılık sektöründe ilk
kez nörobilim temelli yöntemlerin entegre edildiği bir şube deneyimi ölçüm modeli
olma özelliği taşıyor. Bu projemizle Stevie Ödülleri gibi uluslararası platformlarda
ödüle layık görülmemiz bizim için çok kıymetli. Önümüzdeki dönemde de
teknoloji ve veri odaklı çalışmalarımızla müşteri deneyimini dönüştürmeye devam
edeceğiz.
Nörobiyometrik Ölçüm Yöntemleri Kullanılıyor
Projede, göz takibi yapan Eye Tracking gözlüğü, EEG ve biyometrik veriler gibi
nörobiyometrik ölçüm yöntemleri kullanılarak gerçek zamanlı bilişsel ve duygusal
tepkileri yakalayan teknoloji odaklı bir yaklaşım benimseniyor. Bu yöntemler sonrasında
derinlemesine görüşmelerle müşterilerin bilişsel ve duyusal süreçleri
hem de kendi beyanları üzerinde şube deneyimine yönelik algıları ölçümleniyor.
Araştırma çıktıları iş birimleri ile gerçekleştirilen çalıştaylarda detaylı bir
şekilde ele alınarak deneyim aksiyon planı oluşturuyor.
Geliştirilen bu model, müşterilerin yalnızca ne söylediğini değil, aynı zamanda
ne hissettiğini ve nasıl davrandığını ölçümlemeye odaklanıyor. Bu yenilik, bankanın
şube düzenlerini, yönlendirme tabelalarını ve akışlarını gerçek insan davranışlarına
dayalı olarak yeniden tasarlamasına ve farklı müşteri segmentleri için
kişiselleştirilmiş ve bilişsel olarak uyumlu deneyimler sunmasına olanak sağlıyor.
Gerçek zamanlı bilişsel ve duygusal tepkileri analiz eden bu yaklaşım sayesinde,
geleneksel yöntemlerle tespit edilemeyen deneyim noktaları ortaya çıkarılıyor.
Bu sayede farklı müşteri segmentlerine daha kişiselleştirilmiş ve ihtiyaç
odaklı çözümler sunulabiliyor.
-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -