Müşteri deneyimi operasyonlarını geliştirmek amacıyla SESTEK'in Analytics ve Automated
Quality Management çözümlerini devreye alan Teknosa, yapay zekâ destekli
analiz, otomatik kalite yönetimi ve çağrı kategorizasyonu teknolojileri sayesinde
çağrı merkezi süreçlerinde uçtan uca görünürlük ve operasyonel verimlilik sağladı.
Türkiye'nin teknoloji perakendeciliği alanındaki öncü markalarından Teknosa, müşteri
deneyimi operasyonlarını daha verimli, hızlı ve proaktif hale getirmek amacıyla
SESTEK'in AI destekli Analytics ve Automated Quality Management çözümlerini
devreye aldı. Haziran 2023'te başlayan iş birliği kapsamında Teknosa'nın, otomatik
kalite yönetimi, çağrı kategorizasyonu, AI destekli analiz ve çağrı özetleme
teknolojileri sayesinde çağrı merkezi operasyonlarında uçtan uca görünürlük
sağlandı.
Teknosa'nın proje öncesindeki en büyük operasyonel zorluklarından biri, günlük binlerce
çağrı içerisindeki kritik müşteri şikayetlerinin zamanında tespit edilememesi
ve hızlı aksiyon alınamamasıydı. Manuel süreçler nedeniyle kalite ekipleri
çağrıların yalnızca yüzde 3-5'ini değerlendirebilirken, SESTEK çözümleri sayesinde
çağrı değerlendirme kapsamı yüzde 100 seviyesine ulaştı.
AI destekli kalite yönetimiyle operasyonel kalite süreçlerinde yüzde 50 verimlilik
artışı sağlandı. İnsan kaynağı ile yapılması zor ve maliyetli olan kontrol &
analizler AI destekli yönetilmeye başlandı. Böylece hem operasyonel maliyetlerde
tasarruf sağlandı hem de dış kaynak bağımlılığı azaltıldı.
Bekleme süreleri %26 azaldı
SESTEK'in AI destekli çağrı özetleme teknolojileri sayesinde uzun müşteri görüşmelerinin
baştan sona dinlenmesine gerek kalmadan, görüşmelere ait kritik noktalar
saniyeler içinde analiz edilebiliyor. İhtiyaca göre yapılan analizler, çağrı
kümelerinde gerçekleştirilen AI destekli kök neden analizleri ve otomatik öneri
mekanizmaları operasyonel süreçlerin hızlanmasına önemli katkı sağlıyor.
Alarm mekanizmaları sayesinde kritik çağrılar için otomatik alarm e-postaları
oluşturularak ekiplerin daha hızlı aksiyon alması sağlandı. Bu sayede acil çağrı
çözüm hızında yüzde 31 iyileşme elde edildi.
Öte yandan AI destekli analizlerle çağrılardaki ağrı noktaları otomatik olarak tespit
edilerek gelişim alanları belirleniyor ve aksiyon önerileri sunuluyor. Manuel
oluşturulan kategorilerin ötesine geçilerek çağrı içeriklerinden otomatik
kategoriler üretiliyor. Böylece daha önce görünmeyen müşteri eğilimleri ve sorun
alanları da kolaylıkla analiz edilebiliyor. Bugüne kadar 119 AI destekli çağrı
kategorizasyonu gerçekleştirildi.
SESTEK'in Automated Quality Management çözümü ile temsilcilere daha sık ve objektif
geri bildirim sağlanması, müşteri hizmetleri kalite skorlarına da doğrudan
yansıdı. Operasyon kalite değerlendirme ortalamalarında yüzde 9 artış sağlanırken,
temsilci kaynaklı sessiz çağrı oranı yüzde 100 iyileştirildi. Operasyon tarafında
artık temsilci kaynaklı sessiz çağrı problemi yaşanmıyor. Teknosa ayrıca
Ağustos 2023 - Nisan 2026 dönem karşılaştırmalarında bekletme sürelerinde yüzde
26 azalma elde etti.
Kritik çağrılara anında müdahale
Teknosa Müşteri Hizmetleri ve Kanal Geliştirme Kıdemli Müdürü Ömer Kasım, SESTEK'in
yapay zekâ destekli analiz ve kalite yönetimi çözümleri sayesinde müşteri
deneyimi operasyonlarımızda hem hız hem de görünürlük kazandık. Kritik müşteri
konularına çok daha hızlı müdahale edebilir hale gelirken, ekiplerimizin verimliliğinde
de önemli gelişmeler elde ettik. Önümüzdeki dönemde de müşteri deneyimi
süreçlerimizi daha ileri taşımak için Agentic AI teknolojilerini kullanarak iletişim
deneyimini ve talep & şikâyet yönetimini en üst seviyeye taşımayı planlıyoruz
diye konuştu.
-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -
Quality Management çözümlerini devreye alan Teknosa, yapay zekâ destekli
analiz, otomatik kalite yönetimi ve çağrı kategorizasyonu teknolojileri sayesinde
çağrı merkezi süreçlerinde uçtan uca görünürlük ve operasyonel verimlilik sağladı.
Türkiye'nin teknoloji perakendeciliği alanındaki öncü markalarından Teknosa, müşteri
deneyimi operasyonlarını daha verimli, hızlı ve proaktif hale getirmek amacıyla
SESTEK'in AI destekli Analytics ve Automated Quality Management çözümlerini
devreye aldı. Haziran 2023'te başlayan iş birliği kapsamında Teknosa'nın, otomatik
kalite yönetimi, çağrı kategorizasyonu, AI destekli analiz ve çağrı özetleme
teknolojileri sayesinde çağrı merkezi operasyonlarında uçtan uca görünürlük
sağlandı.
Teknosa'nın proje öncesindeki en büyük operasyonel zorluklarından biri, günlük binlerce
çağrı içerisindeki kritik müşteri şikayetlerinin zamanında tespit edilememesi
ve hızlı aksiyon alınamamasıydı. Manuel süreçler nedeniyle kalite ekipleri
çağrıların yalnızca yüzde 3-5'ini değerlendirebilirken, SESTEK çözümleri sayesinde
çağrı değerlendirme kapsamı yüzde 100 seviyesine ulaştı.
AI destekli kalite yönetimiyle operasyonel kalite süreçlerinde yüzde 50 verimlilik
artışı sağlandı. İnsan kaynağı ile yapılması zor ve maliyetli olan kontrol &
analizler AI destekli yönetilmeye başlandı. Böylece hem operasyonel maliyetlerde
tasarruf sağlandı hem de dış kaynak bağımlılığı azaltıldı.
Bekleme süreleri %26 azaldı
SESTEK'in AI destekli çağrı özetleme teknolojileri sayesinde uzun müşteri görüşmelerinin
baştan sona dinlenmesine gerek kalmadan, görüşmelere ait kritik noktalar
saniyeler içinde analiz edilebiliyor. İhtiyaca göre yapılan analizler, çağrı
kümelerinde gerçekleştirilen AI destekli kök neden analizleri ve otomatik öneri
mekanizmaları operasyonel süreçlerin hızlanmasına önemli katkı sağlıyor.
Alarm mekanizmaları sayesinde kritik çağrılar için otomatik alarm e-postaları
oluşturularak ekiplerin daha hızlı aksiyon alması sağlandı. Bu sayede acil çağrı
çözüm hızında yüzde 31 iyileşme elde edildi.
Öte yandan AI destekli analizlerle çağrılardaki ağrı noktaları otomatik olarak tespit
edilerek gelişim alanları belirleniyor ve aksiyon önerileri sunuluyor. Manuel
oluşturulan kategorilerin ötesine geçilerek çağrı içeriklerinden otomatik
kategoriler üretiliyor. Böylece daha önce görünmeyen müşteri eğilimleri ve sorun
alanları da kolaylıkla analiz edilebiliyor. Bugüne kadar 119 AI destekli çağrı
kategorizasyonu gerçekleştirildi.
SESTEK'in Automated Quality Management çözümü ile temsilcilere daha sık ve objektif
geri bildirim sağlanması, müşteri hizmetleri kalite skorlarına da doğrudan
yansıdı. Operasyon kalite değerlendirme ortalamalarında yüzde 9 artış sağlanırken,
temsilci kaynaklı sessiz çağrı oranı yüzde 100 iyileştirildi. Operasyon tarafında
artık temsilci kaynaklı sessiz çağrı problemi yaşanmıyor. Teknosa ayrıca
Ağustos 2023 - Nisan 2026 dönem karşılaştırmalarında bekletme sürelerinde yüzde
26 azalma elde etti.
Kritik çağrılara anında müdahale
Teknosa Müşteri Hizmetleri ve Kanal Geliştirme Kıdemli Müdürü Ömer Kasım, SESTEK'in
yapay zekâ destekli analiz ve kalite yönetimi çözümleri sayesinde müşteri
deneyimi operasyonlarımızda hem hız hem de görünürlük kazandık. Kritik müşteri
konularına çok daha hızlı müdahale edebilir hale gelirken, ekiplerimizin verimliliğinde
de önemli gelişmeler elde ettik. Önümüzdeki dönemde de müşteri deneyimi
süreçlerimizi daha ileri taşımak için Agentic AI teknolojilerini kullanarak iletişim
deneyimini ve talep & şikâyet yönetimini en üst seviyeye taşımayı planlıyoruz
diye konuştu.
-iDeal Haber Merkezi-
- twitter.com/iDealDataHaber // www.idealdata.com.tr -